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高端物业服务体系服务标准研究

目录

一、文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.4研究框架与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

二、高端物业服务的相关理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.1物业管理的本质与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.1.1物业管理的内涵界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.1.2高端物业服务的核心要义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.2高端客户的需求与行为分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.2.1高端客户的群体画像．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.2.2高端客户的服务需求特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.3服务质量与客户满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.3.1服务质量模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.3.2客户满意度评价指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

三、高端物业服务体系的构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.1服务环境与设施管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.1.1环境绿化与保洁维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.1.2公共设施的智能化管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.2安保服务管理机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.3社区文化建设与活动策划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.3.1社区文化氛围营造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.3.2高端社群活动组织．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.4人性化增值服务举措．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

3.4.1生活便利服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.4.2健康康乐服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

四、高端物业服务体系服务标准的建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

4.1服务标准制定的原则与流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

4.1.1基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

4.1.2制定流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

4.2服务标准的主要内容体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

4.2.1服务流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

4.2.2服务行为规范化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

4.2.3服务环境精细化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67

4.3服务标准的量化与细化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

4.3.1关键绩效指标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

4.3.2服务行为操作指南．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77

五、高端物业服务体系服务标准的实施与监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．79

5.1服务标准的宣贯与培训．．．．．