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典当行客户服务技能考试题及评分

一、单选题（每题2分，共20题）

1.典当行接待客户时，首先应遵循的原则是？

A.尽快完成业务办理

B.主动推荐高息产品

C.耐心倾听客户需求

D.强调典当物品的估值波动

2.当客户对典当物品的估值不满时，服务人员应采取哪种态度？

A.直接反驳客户观点

B.委婉解释估值标准

C.承诺私下给予补偿

D.拒绝进一步沟通

3.典当行办理业务时，对客户身份核验的主要依据是？

A.客户口头承诺

B.第三方机构证明

C.身份证、户口本等有效证件

D.客户过往典当记录

4.客户询问典当物品的保管期限时，服务人员应如何回答？

A.完全保密，不透露具体时间

B.简单说明“一般几天即可”

C.明确告知法定保管期限及相关规定

D.推荐延长保管以收取额外费用

5.典当行催收逾期典当款项时，应优先采取哪种方式？

A.大量拨打骚扰电话

B.留下书面催收通知

C.立即采取法律手段

D.与客户协商还款计划

6.客户因特殊情况无法按时还款，服务人员应怎么做？

A.直接拒绝展期申请

B.询问是否有其他典当物品可作抵押

C.坚持按规定执行逾期处理

D.帮助客户联系其他典当行

7.典当行服务过程中，涉及客户隐私信息时，以下做法正确的是？

A.与同事闲聊以示亲近

B.仅在业务需要时记录信息

C.未经许可泄露给第三方

D.在公开场合大声谈论客户情况

8.客户对典当行的服务提出投诉时，服务人员应如何应对？

A.立即辩解，否认问题存在

B.耐心记录，承诺后续跟进

C.要求客户提供更多证据后才处理

D.直接将投诉转交给上级

9.典当行推广典当业务时，应遵循的合规要求是？

A.承诺超高利息回报

B.简化法律风险提示

C.明确告知典当利率及费用

D.使用夸张广告语吸引客户

10.客户咨询典当物品的回购政策时，服务人员应提供哪类信息？

A.仅强调回购可能性

B.说明回购条件及手续费

C.推荐优先选择回购服务

D.忽略客户询问以减少麻烦

二、多选题（每题3分，共10题）

1.典当行服务人员应具备的职业道德包括？

A.诚信正直，不泄露客户信息

B.公平定价，不诱导客户典当非必要物品

C.保护客户隐私，避免二次伤害

D.私下收取回扣以谋取利益

2.客户典当物品时，服务人员需核查的内容有？

A.物品真伪及价值评估

B.客户身份及典当目的

C.物品保管条件及期限

D.客户还款能力及意愿

3.典当行处理客户投诉时，应遵循的流程包括？

A.倾听客户诉求，记录关键问题

B.立即向上级汇报，无需与客户沟通

C.提供解决方案，并确认客户满意度

D.若无法解决，建议客户通过法律途径维权

4.典当行与客户签订典当合同前，需明确的内容有？

A.典当金额、利率及费用

B.还款期限及逾期处理措施

C.物品保管责任及归还条件

D.合同解除条款及违约责任

5.典当行催收逾期款项时，可采取的措施包括？

A.发送催收通知书或短信

B.联系客户家人施压

C.协商分期还款或展期方案

D.向法院提起诉讼或申请强制执行

6.典当行服务过程中，可能导致客户不满的情况有？

A.估值过低或过高

B.办理流程冗长或态度冷漠

C.泄露客户隐私或个人信息

D.催收方式过于强硬

7.典当行推广业务时，合规宣传的要求包括？

A.明确标注典当利率及费用

B.避免使用“高收益”“低风险”等误导性词语

C.提供法律风险提示及替代方案

D.推广产品时承诺“包回购”等无法兑现的承诺

8.客户咨询典当物品的保管问题时，服务人员应解答的内容有？

A.保管期限及费用标准

B.物品损坏或丢失的责任划分

C.还款前物品的归还流程

D.保管期间是否允许取回物品

9.典当行处理客户异议时，应避免的行为包括？

A.直接反驳或打断客户

B.推卸责任或指责客户

C.承诺无法兑现的优惠条件

D.未经许可擅自修改合同条款

10.典当行服务人员应具备的应急处理能力包括？

A.应对客户突发疾病或情绪失控

B.处理典当物品真伪争议

C.应对自然灾害导致业务中断

D.防范内部员工违规操作

三、判断题（每题1分，共20题）

1.典当行服务人员可以私下向客户收取好处费。

2.客户典当物品时，无需提供身份证明。

3.典当行可以随意调整典当利率，不受法律限制。

4.客户逾期还款，典当行可直接强行处置物品。

5.典当行在催收过程中，可以侮辱或威胁客户。

6.典当物品的保管期限通常为3个月，可自动续期。

7.典当行服务人员应主动为客户推荐高息贷款产品。

8.客户投诉后，典当行应立即调查并给出答复。

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