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2025年东航乘务礼仪试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.在乘务服务中，以下哪项不属于乘务员的基本职责？

A.确保乘客安全

B.提供餐饮服务

C.负责飞机导航

D.维护机舱秩序

答案：C

2.当遇到乘客情绪激动时，乘务员应该采取哪种方式应对？

A.直接反驳

B.保持沉默

C.冷静倾听并安抚

D.立即报告机长

答案：C

3.在客舱内，乘务员发现乘客吸烟时，应该如何处理？

A.忽略

B.轻声提醒

C.大声警告

D.立即隔离

答案：B

4.以下哪项不属于乘务员的仪容仪表要求？

A.衣着整洁

B.化妆艳丽

C.佩戴名牌

D.保持发型整齐

答案：B

5.在提供餐饮服务时，乘务员应该注意以下哪一点？

A.速度快

B.准确无误

C.语气强硬

D.忽视特殊需求

答案：B

6.当飞机遇到紧急情况时，乘务员应该首先做什么？

A.安抚乘客

B.立即报告机长

C.检查乘客行李

D.关闭客舱灯光

答案：B

7.在乘务服务中，以下哪项不属于乘务员的沟通技巧？

A.积极倾听

B.清晰表达

C.语气强硬

D.耐心解释

答案：C

8.当乘客提出投诉时，乘务员应该采取哪种态度？

A.推卸责任

B.冷漠对待

C.耐心倾听并解决

D.立即争吵

答案：C

9.在客舱内，乘务员发现乘客携带违禁品时，应该如何处理？

A.忽略

B.轻声提醒

C.立即没收并报告

D.让乘客自行处理

答案：C

10.以下哪项不属于乘务员的应急处理能力？

A.心肺复苏

B.消防处理

C.飞行操作

D.医疗急救

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.乘务员的基本职责包括哪些？

A.确保乘客安全

B.提供餐饮服务

C.维护机舱秩序

D.进行飞行操作

答案：A,B,C

2.在乘务服务中，乘务员应该具备哪些沟通技巧？

A.积极倾听

B.清晰表达

C.语气强硬

D.耐心解释

答案：A,B,D

3.当遇到乘客情绪激动时，乘务员应该如何应对？

A.保持冷静

B.耐心倾听

C.安抚乘客

D.立即报告机长

答案：A,B,C

4.在客舱内，乘务员发现乘客吸烟时，应该如何处理？

A.轻声提醒

B.立即制止

C.忽略

D.报告机长

答案：A,B,D

5.乘务员的仪容仪表要求包括哪些？

A.衣着整洁

B.佩戴名牌

C.化妆艳丽

D.保持发型整齐

答案：A,B,D

6.在提供餐饮服务时，乘务员应该注意哪些方面？

A.速度快

B.准确无误

C.注意特殊需求

D.语气强硬

答案：B,C

7.当飞机遇到紧急情况时，乘务员应该首先做什么？

A.安抚乘客

B.立即报告机长

C.检查乘客行李

D.关闭客舱灯光

答案：B,D

8.在乘务服务中，以下哪些行为属于乘务员的应急处理能力？

A.心肺复苏

B.消防处理

C.医疗急救

D.飞行操作

答案：A,B,C

9.当乘客提出投诉时，乘务员应该采取哪些态度？

A.耐心倾听

B.积极解决

C.推卸责任

D.保持礼貌

答案：A,B,D

10.在客舱内，乘务员发现乘客携带违禁品时，应该如何处理？

A.轻声提醒

B.立即没收并报告

C.忽略

D.让乘客自行处理

答案：B,D

三、判断题（每题2分，共10题）

1.乘务员的基本职责是确保乘客安全。

答案：正确

2.在乘务服务中，乘务员应该保持沉默以示专业。

答案：错误

3.当遇到乘客情绪激动时，乘务员应该立即报告机长。

答案：错误

4.在客舱内，乘务员发现乘客吸烟时应该立即隔离。

答案：错误

5.乘务员的仪容仪表要求包括化妆艳丽。

答案：错误

6.在提供餐饮服务时，乘务员应该速度快。

答案：错误

7.当飞机遇到紧急情况时，乘务员应该首先安抚乘客。

答案：错误

8.在乘务服务中，乘务员应该具备良好的沟通技巧。

答案：正确

9.当乘客提出投诉时，乘务员应该推卸责任。

答案：错误

10.在客舱内，乘务员发现乘客携带违禁品时应该立即没收并报告。

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述乘务员在提供餐饮服务时应注意哪些方面。

答案：在提供餐饮服务时，乘务员应注意准确无误地按照乘客的需求提供服务，确保食物和饮料的温度、数量和质量符合标准，同时注意特殊需求，如素食、过敏等，保持良好的服务态度，确保乘客满意。

2.简述乘务员在应急处理时应具备哪些能力。

答案：乘务员在应急处理时应具备心肺复苏、消防处理、医疗急救等能力，能够在紧急情况下迅速、冷静地采取行动，确保乘客安全，同时保持良好的沟通能力，安抚乘客情绪，确保飞机安全着陆。

3.简述乘务员在沟通时应具备哪些技巧。

答