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营销师（卷烟商品营销）（四级）服务营销——能力部分复习题

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.在卷烟商品营销中，以下哪项不是影响顾客满意度的关键因素？()

A.产品质量

B.价格水平

C.销售人员态度

D.天气状况

2.在服务营销中，以下哪项不是顾客忠诚度的衡量指标？()

A.重复购买率

B.周转率

C.推荐意愿

D.购买频率

3.卷烟商品营销中，以下哪项不是制定营销策略时需要考虑的外部环境因素？()

A.市场需求

B.竞争对手

C.政策法规

D.企业文化

4.在服务营销中，以下哪项不是提高顾客满意度的有效方法？()

A.提供个性化服务

B.加强售后服务

C.增加产品种类

D.降低产品价格

5.卷烟商品营销中，以下哪项不是影响顾客购买决策的因素？()

A.个人偏好

B.社会因素

C.心理因素

D.产品外观

6.在服务营销中，以下哪项不是服务质量的基本特征？()

A.可靠性

B.有形性

C.个性化

D.持续性

7.卷烟商品营销中，以下哪项不是制定营销计划的关键步骤？()

A.市场分析

B.目标设定

C.营销策略制定

D.营销效果评估

8.在服务营销中，以下哪项不是顾客满意度的关键驱动因素？()

A.产品性能

B.服务速度

C.服务成本

D.服务一致性

9.卷烟商品营销中，以下哪项不是市场细分的基本依据？()

A.地理因素

B.人口统计

C.心理因素

D.产品属性

10.在服务营销中，以下哪项不是提升顾客忠诚度的策略？()

A.会员制度

B.定期沟通

C.价格优惠

D.产品创新

二、多选题(共5题)

11.在卷烟商品营销中，以下哪些因素会影响顾客的购买决策？()

A.个人喜好

B.社会文化

C.价格水平

D.品牌形象

E.竞争对手

12.以下哪些是服务营销中提高顾客满意度的策略？()

A.提供个性化服务

B.提高服务效率

C.加强售后服务

D.优化服务流程

E.适时调整价格

13.在卷烟商品营销中，以下哪些是市场细分的方法？()

A.地理细分

B.人口细分

C.心理细分

D.行为细分

E.产品细分

14.以下哪些是服务营销中顾客关系管理（CRM）系统的功能？()

A.客户信息管理

B.客户沟通渠道管理

C.销售业绩分析

D.客户服务支持

E.市场营销活动管理

15.以下哪些是影响服务质量的内部因素？()

A.员工培训

B.服务设施

C.服务流程

D.企业文化

E.价格策略

三、填空题(共5题)

16.在卷烟商品营销中，顾客满意度调查通常包括对产品、价格、服务、销售人员态度等方面的评价。

17.在服务营销中，‘顾客让渡价值’是指顾客从产品或服务中获得的总价值与为获得该价值所付出总成本之间的差额。

18.市场细分是卷烟商品营销中常用的策略之一，其目的是将市场划分为具有相似需求的多个子市场。

19.在服务营销中，为了提高服务质量，企业应定期对员工进行专业培训，确保其具备良好的服务技能和知识。

20.顾客关系管理（CRM）系统的核心目标是建立和维护与顾客的长期、稳定关系，提升顾客忠诚度。

四、判断题(共5题)

21.卷烟商品营销中，顾客的购买决策完全基于个人喜好。()

A.正确B.错误

22.服务营销中，提高服务质量的主要手段是降低服务成本。()

A.正确B.错误

23.市场细分可以帮助企业更精准地定位目标市场，从而提高营销效率。()

A.正确B.错误

24.顾客满意度调查的结果可以直接用来调整产品设计和生产。()

A.正确B.错误

25.在服务营销中，顾客关系管理（CRM）系统的目的是为了降低顾客的购买成本。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.在卷烟商品营销中，如何有效进行市场细分？

27.在服务营销中，如何提升顾客的满意度？

28.在卷烟商品营销中，如何建立顾客忠诚度？

29.如何利用顾客关系管理（CRM）系统提高营销效率？

30.在服务营销中，如何处理顾客投诉？

营销师（卷烟商品营销）（四级）服务营销——能力部分复习题

一、单选题(共10题)

1.【答案】D

【解析】天气状况虽然可能影响顾客的购买行为，但不是影响顾客满意度的关键因素。顾