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工会信访接待培训课件

汇报人：XX

目录

01

培训课程概述

02

信访接待基础知识

03

沟通技巧与方法

04

案例分析与实操

06

培训效果评估与提升

05

法律法规与政策解读

培训课程概述

PART01

课程目的与意义

01

提升接待能力

增强工会信访接待人员的专业技能和服务水平。

02

明确职责规范

明确信访接待的工作职责与流程规范，提高工作效率。

培训对象与范围

工会信访人员

培训对象

信访接待流程与技巧

培训范围

课程结构安排

理论讲解

介绍工会信访基础知识及政策法规。

实操演练

模拟信访接待场景，提升应对能力和沟通技巧。

信访接待基础知识

PART02

信访制度介绍

形式灵活程序规范

信访制度特点

公民向政府反映问题制度

信访制度定义

接待流程与规范

登记来访信息，引导至接待室，详细记录诉求。

接待流程

保持礼貌热情，耐心倾听，确保信息准确传达。

接待规范

常见问题解答

解答关于信访接待流程中的常见疑问，确保流程顺畅。

接待流程疑问

针对职工权益保护方面的常见问题，提供准确解答和指导。

权益保护咨询

沟通技巧与方法

PART03

倾听与同理心培养

全神贯注听对方讲话，不打断，展现尊重。

设身处地理解对方感受，用温暖语言回应。

主动倾听

同理心回应

有效沟通策略

耐心倾听职工诉求，理解其立场和需求。

倾听为主

用简洁明了的语言表达观点，避免产生误解。

清晰表达

保持冷静，有效管理自身及职工情绪，促进和谐沟通。

情绪管理

情绪管理技巧

学会识别自身及对方的情绪，为有效沟通打下基础。

识别情绪

01

02

掌握情绪调控方法，保持冷静，避免冲突升级。

调控情绪

03

用积极语言给予对方反馈，营造和谐沟通氛围。

积极反馈

案例分析与实操

PART04

真实案例分享

分享处理工资拖欠等劳动纠纷的成功案例，展示解决策略。

01

劳动纠纷案例

介绍如何通过信访有效维护职工合法权益，附实际案例说明。

02

职工权益维护

模拟接待演练

模拟真实信访场景，提升接待人员应变与处理能力。

情景模拟

通过角色扮演，深入理解信访者需求，增强沟通技巧。

角色扮演

反馈与点评环节

01

现场反馈

实操后进行现场反馈，收集学员意见，了解培训效果。

02

专家点评

邀请专家对学员实操表现进行点评，指出不足，提出改进建议。

法律法规与政策解读

PART05

相关法律法规介绍

01

刑法相关规定

介绍与消防安全等相关的罪名及刑罚。

02

新法实施解读

解读《能源法》《反洗钱法》等新修订或实施的法律法规。

政策导向与应用

理解政策意图，把握社会发展方向

政策解读重要

法律为政策实施提供强制力和规范

法律保障实施

法律风险防范

了解法律法规

规范工作流程

01

熟悉《工会法》《信访条例》等，为信访接待提供法律基础。

02

严格按照法律程序接待信访，防范因流程不规范带来的法律风险。

培训效果评估与提升

PART06

评估方式与标准

通过问卷收集参训者反馈，评估培训效果。

问卷调查

设置实操环节，根据完成情况评估技能掌握程度。

实操考核

培训效果反馈

评估参训人员在模拟接待中的实操表现，检验培训成果。

实操表现评估

通过问卷形式收集参训人员对培训内容、形式的反馈意见。

问卷收集意见

持续改进与提升

通过问卷调查等，定期收集参训人员反馈，了解培训效果及改进需求。

定期反馈收集

01

对培训前后数据进行对比，评估培训效果，明确提升空间及方向。

效果评估分析

02

谢谢

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