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2025年在线客服外包服务协议

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的代表字母填入括号内）

1.在《2025年在线客服外包服务协议》中，通常约定由（）负责确保客服人员具备所需的语言能力、沟通技巧和产品知识。

A.甲方（委托方）

B.乙方（外包方）

C.双方共同

D.第三方培训机构

2.协议中规定的“服务水平协议（SLA）”主要目的是什么？

A.规定双方利润分成

B.明确服务标准和衡量绩效的指标

C.约定争议解决的具体流程

D.确定服务费用的计算方式

3.如果协议约定服务响应时间为“2小时内”，但乙方实际平均响应时间为“4小时”，可能构成对协议的哪种违约？

A.支付延迟

B.未经授权使用甲方系统

C.未达到约定的服务标准

D.泄露用户信息

4.协议中关于“数据安全”的条款，通常不包含以下哪项内容？

A.数据加密传输要求

B.定期进行安全审计

C.允许乙方将客户数据用于市场推广

D.员工背景安全审查

5.协议通常会在哪个部分明确约定，如果一方严重违反协议条款，另一方有权单方面提前终止合作？

A.不可抗力条款

B.知识产权条款

C.违约责任条款

D.协议终止条款

6.根据《2025年在线客服外包服务协议》，在合作结束后，属于甲方且含有甲方商业秘密的资料，乙方应如何处理？

A.按照甲方要求销毁或返还

B.保留归乙方所有

C.仅返还电子数据，纸质资料销毁

D.可用于乙方内部培训

7.协议中“保密条款”通常要求双方对在合作过程中获悉的对方哪些信息承担保密义务？

A.仅限于甲方的财务信息

B.仅限于乙方的技术秘密

C.双方的商业秘密、技术信息、客户资料等

D.公开的市场信息

8.协议的“通知条款”通常规定，双方之间的正式通知应通过何种方式发送才被视为有效送达？

A.仅通过电子邮件

B.仅通过挂号信

C.电子邮件或传真，并要求发送后记录发送时间

D.口头通知即可

9.在处理客户咨询时，客服人员若不当使用甲方品牌信息或泄露客户隐私，根据协议，主要责任方应是？

A.客户本人

B.接收客户咨询的第三方平台

C.乙方（外包方）

D.甲乙双方共同

10.协议中约定争议解决方式为“提交仲裁”，这意味着双方发生争议后应如何处理？

A.向法院提起诉讼

B.由协议签订地法院管辖

C.依据协议约定的仲裁机构进行仲裁

D.先进行调解，调解不成再仲裁

二、判断题（请判断正误，正确的填“√”，错误的填“×”）

1.《2025年在线客服外包服务协议》的有效期通常由双方协商确定，一旦签订即永久有效。（）

2.协议中的“服务费用”通常在签订协议时一次性确定，并在合作期内固定不变。（）

3.如果因不可抗力（如自然灾害）导致乙方无法履行服务义务，乙方可能免于承担违约责任。（）

4.协议通常要求乙方保证其提供的客服系统或平台拥有合法的知识产权，不得侵犯第三方权利。（）

5.在线客服外包服务协议通常不涉及对客服人员工作表现的具体考核标准和奖惩措施。（）

6.双方在签订《2025年在线客服外包服务协议》前，无需就服务范围、标准和费用等关键事项达成一致。（）

7.协议中关于“用户数据隐私保护”的条款，其核心目的是确保乙方能够将用户数据出售给第三方以获取收益。（）

8.协议的“变更条款”规定，任何对协议内容的修改都必须得到双方的书面同意才能生效。（）

9.甲方委托乙方提供在线客服服务，意味着甲方完全失去了对客服服务过程和结果的控制权。（）

10.协议终止后，乙方仍有义务按照约定时间返还或销毁包含甲方信息的资料，但保密义务即告终止。（）

三、简答题

1.请简述《2025年在线客服外包服务协议》中，通常约定甲方需要履行的主要义务有哪些？

2.协议中的“服务水平协议（SLA）”可能包含哪些关键性能指标？请列举至少三项。

3.请说明在《2025年在线客服外包服务协议》中，约定争议解决方式为“诉讼”与为“仲裁”的主要区别可能是什么？

4.协议中“保密条款”通常需要双方保密的信息范围包括哪些方面？请结合在线客服服务的特点进行说明。

四、论述题

假设你作为甲方（某电商平台）的代表，正在与乙方（某客服外包公司）谈判《202