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23.2客房部关键绩效考评指标
序号
KPI指标
考评周期
指标定义/公式
资料起源
1
客房营业额
月/季/年度
考评期内客房营业额总计
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考评期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门GOP率
月/年度
财务部
4
经营成本节省率
季度/年度
财务部
5
对客服务设备
设施完好率
季度/年度
工程部
6
客人满意度
季度/年度
接收随机调查客人对服务满意度评分算术平均值
客房部
7
投诉处理率
月度/季度/年度
客房部
8
卫生服务达标率
季度/年度
总经办
23.3管家部关键绩效考评指标
序号
KPI指标
考评周期
指标定义/公式
资料起源
1
部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月/季/年度
财务部
3
卫生合格率
月/季/年度
管家部
4
衣物收发正确率
月/季/年度
管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度
管家部
6
叫醒服务正确率
月/季/年度
管家部
7
布草收发正确率
月/季/年度
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
管家部
9
成本节省率
月/季/年度
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度
工程部
23.8客房部绩效考评管理制度
制度名称
客房部绩效考评管理制度
受控状态
编号
第1章总则
第1条目标
为规范化管理客房部工作，提升客房部服务质量，挖掘职员潜能，提供酒店经济效益，特制订本方案。
第2条标准
本部门绩效考评坚持标准，以下表所表示。
客房部绩效考评标准
考评标准
说明
公平、公开
客房部全部职员全部要接收考评，对同一岗位实施相同考评标准
定时化和制度化
作为制度定时施行，职员必需遵照实施
定量和定性相结合
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通和反馈
考评评价结束后，客房部领导应立即和被考评者进行沟通，将考评结果通知被考评者
第2章绩效考评实施
第3条考评周期
本部门绩效考评分为月度考评、季度考评及年度考评三种。
第4条考评内容和指标设计
（1）考评内容
绩效考评关键从服务态度、服务技能和工作业绩三方面进行，其相关内容以下表所表示。
考评内容
评定内容
权重
指标示例
工作态度
10%
考勤情况、工作主动性、工作主动性、工作责任心等
服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、正确率等
（2）客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系以下表所表示。
客房部关键绩效考评指标体系一览表
指标类别
绩效指标
单位
指标（值）
设备设施管理
客房整齐度和舒适度
客房设施设备合格率
客房设施设备安全率
配套设施合理性
客产服务质量
客房清扫是否立即及卫生合格率
是否符合客房服务规范化要求
来宾委托事项办理立即性
来宾个人情况熟悉度
来宾紧急意外情况处理是否立即
综合服务质量
来宾关系维护
来宾遗失物品处理是否立即
服务态度和礼仪礼貌是否符合要求
第3章绩效考评实施
第5条考评实施主体
考评从自上而下和自下而上两方面相结合进行，即采取360度考评法进行以下评定。
①自我评定。
②上级领导评定。
③同事评定。
④客人满意度评定。
第6条评定工具
客房部人员考评采取量表法进行，具体以下表所表示。
客房部人员绩效考评表
被考评者姓名
所在岗位
入职时间
考评阶段
年月日至年月日
填表日期
年月日
考评
内容
考评项
权重
考评关键点
评定得分
工作
态度
考勤情况
2%
出勤率高低，迟到、早退情况
工作主动性
4%
主动、主动地完成本职员作
工作责任感
4%
工作认真，勇于负担责任
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤R≤100%
80%≤R90%
70%≤R80%
60%≤R70%
服务设备
设施完好率
10%
95%≤R≤100%
85%≤R90%
75%≤R85%
70%≤R75%
客人委托
服务立即率
10%
在要求时间内完成
对客服务
差错次数
10%
不得高于次
经营成本节省率
10%
经营成本节省率达成%以上
客人有效
投诉件数
10%
不得低于件
服务
能力
专业知识水平
5%
全方面掌握本岗位所需专业知识、操作规范
语言表示能力
15%
辞能达意，有条理，含有一定谈判技巧
综合分析能力
10%
对工作中出现问题做出正确分析和判定
第7条绩效申诉
被考评者若认为考评结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考评者进行绩效考评申诉时，需填写“绩效考评申诉表”，“绩效考评申诉表”以下所表示。
绩效考评申
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