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外贸主管客户关系管理与服务能力考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在外贸客户关系管理中，“客户生命周期价值”的核心指标是什么？

A.客户购买频率

B.客户利润贡献率

C.客户投诉次数

D.客户留存时间

2.针对欧洲市场的客户，外贸主管应优先选择哪种沟通方式？

A.即时消息工具

B.电子邮件

C.电话会议

D.社交媒体

3.当客户对产品价格提出异议时，外贸主管应采取哪种策略？

A.直接降价

B.强调产品价值

C.拒绝沟通

D.立即投诉供应商

4.在处理客户投诉时，外贸主管应遵循的首要原则是？

A.尽快解决

B.严格按流程操作

C.推卸责任

D.忽略非重大投诉

5.对于长期合作的客户，外贸主管应建立哪种类型的客户关系？

A.交易型

B.关系型

C.服务型

D.竞争型

6.在制定客户关系维护计划时，外贸主管需要考虑的关键因素不包括？

A.客户行业特点

B.市场竞争状况

C.公司利润目标

D.客户文化背景

7.针对东南亚市场的客户，外贸主管应注重哪种服务细节？

A.产品功能解释

B.支付方式灵活度

C.技术支持响应速度

D.交货期承诺

8.在外贸业务中，“客户分级管理”的主要目的是？

A.减少沟通成本

B.提高客户满意度

C.控制库存风险

D.增加销售压力

9.当客户提出个性化定制需求时，外贸主管应优先协调？

A.设计部门

B.生产部门

C.财务部门

D.物流部门

10.在客户关系管理中，“CRM系统”的核心功能是？

A.销售数据统计

B.客户信息管理

C.市场分析报告

D.产品库存监控

二、多选题（每题3分，共10题）

1.外贸主管在维护客户关系时，需要具备的核心能力包括？

A.跨文化沟通能力

B.谈判技巧

C.客户心理洞察

D.技术问题解决能力

2.针对北美市场的客户，外贸主管应关注哪些服务要点？

A.法律合规性

B.付款方式安全性

C.交货时效性

D.产品认证要求

3.在处理客户投诉时，外贸主管的有效应对措施包括？

A.及时响应

B.调查原因

C.提供解决方案

D.要求客户赔偿

4.客户关系管理中的“客户满意度调查”可以通过哪些方式实施？

A.问卷调查

B.电话回访

C.社交媒体互动

D.线下座谈会

5.外贸主管在客户分级时，可以考虑的因素包括？

A.购买金额

B.合作年限

C.客户影响力

D.投诉频率

6.在东南亚市场，外贸主管需要特别注意哪些文化差异？

A.商务礼仪

B.语言沟通

C.财务习惯

D.法律体系

7.客户关系维护中的“定期回访”目的包括？

A.了解客户需求

B.强化合作关系

C.推广新产品

D.收集反馈意见

8.外贸主管在处理紧急客户需求时，应遵循的原则包括？

A.优先级排序

B.资源协调

C.保持透明沟通

D.签订补充协议

9.在客户关系管理中，“服务协议”的作用包括？

A.明确双方责任

B.提高客户信任度

C.降低争议风险

D.增加销售条款

10.外贸主管在跨文化沟通中，需要避免哪些常见误区？

A.语言翻译错误

B.文化敏感度不足

C.过度承诺

D.缺乏跟进意识

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理的主要目的是提高客户购买频率。（×）

2.在欧洲市场，外贸主管应避免在周末发送商务邮件。（√）

3.客户投诉越多，说明客户关系越差。（×）

4.对于中小企业客户，外贸主管可以采用“一刀切”的服务策略。（×）

5.在东南亚市场，建立个人关系比公司关系更重要。（√）

6.客户分级管理的主要依据是客户支付能力。（×）

7.外贸主管可以通过社交媒体直接处理客户投诉。（√）

8.客户满意度调查只需要在合作结束后进行。（×）

9.在北美市场，外贸主管需要特别注意FCA条款的解读。（√）

10.客户关系维护只需要销售部门负责。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述外贸主管在客户关系管理中的角色和职责。

2.针对欧洲市场的客户，外贸主管应如何建立长期合作关系？

3.描述外贸主管在处理客户投诉时的具体步骤。

4.解释客户分级管理的意义，并举例说明如何分级。

五、案例分析题（每题10分，共2题）

1.案例背景：某外贸公司销售一部主管小王负责欧洲市场客户，近期发现部分老客户逐渐减少订单量，而新客户转化率较低。请分析原因并提出解决方案。

2.案例背景：某外贸公司客户投诉产品在东南亚市场出现质量问题，导致客户要求退货并索赔。作为主管，请制定处理方案。

答案与解析

一、单选题答案

1.B

2.B

3.B

4.A

5.B

6.