审核餐饮员工服务汇总方案.docxVIP

审核餐饮员工服务汇总方案

**一、方案概述**

餐饮员工服务审核旨在提升服务质量、规范操作流程、增强顾客满意度。本方案通过系统化、标准化的审核流程，对员工的服务态度、技能操作、卫生规范等方面进行综合评估，确保餐饮服务达到行业及企业内部标准。方案覆盖服务前、服务中、服务后三个阶段，采用定期与随机相结合的审核方式，结合量化评分与质化反馈，形成持续改进机制。

**二、审核内容与标准**

（一）服务态度

(1)微笑与礼貌：员工需全程保持微笑，使用标准敬语（如“您好”“请”“谢谢”）。

(2)响应速度：30秒内响应顾客呼唤或需求，避免长时间闲聊或分心。

(3)主动服务：主动询问顾客需求，如“需要加水吗？”“是否需要推荐菜品？”

（二）服务技能

(1)点单准确性：核对顾客订单，确保菜品、数量、口味无误，错误率≤2%。

(2)服务流程：遵循标准上菜顺序（如先冷后热、先汤后菜），使用正确餐具传递方式。

(3)处理投诉：30分钟内响应并记录投诉内容，提出解决方案，顾客满意度≥90%。

（三）卫生规范

(1)仪容仪表：保持服装整洁、无污渍，指甲修剪整齐，佩戴工牌，无异味。

(2)操作卫生：接触食物前必须洗手消毒，使用一次性手套或保持手部清洁。

(3)环境维护：及时清理桌面垃圾，保持服务区域无杂物、无积水。

**三、审核流程**

（一）前期准备

(1)制定审核表：明确审核项目、评分标准及权重（如态度占40%，技能占35%，卫生占25%）。

(2)分组分工：由主管或资深员工组成审核小组，每2-3人一组，避免单人全程监控。

(3)顾客模拟：通过角色扮演或视频模拟，提前演练常见服务场景。

（二）现场审核

Step1：观察记录

-选择顾客流量时段，随机观察员工服务10-15组顾客，记录关键行为（如微笑次数、响应时间）。

-使用秒表测量服务流程时长（如点单→上菜→结账全程≤5分钟）。

Step2：即时反馈

-审核结束后立即与员工沟通，指出3-5项改进点，并举例说明（如“第3组上菜时未报菜名，建议主动告知顾客”）。

（三）结果汇总

(1)数据统计：将评分转换为百分比（满分100分，80分以上为优秀，60-79分为合格，低于60分需再培训）。

(2)报告撰写：每月生成审核报告，包含员工排名、共性问题及改进建议。

(3)考核应用：将审核结果与绩效考核挂钩，优秀员工给予奖励，不合格者安排强化培训。

**四、持续改进措施**

（一）定期培训

-每季度开展服务技能培训，内容涵盖仪容规范、投诉处理技巧、交叉服务流程等，培训后进行考核。

（二）顾客反馈收集

-设置意见箱或线上问卷，每月抽取200份顾客评价，分析服务短板。

（三）标杆学习

-选取服务评分TOP10的员工，组织经验分享会，推广优秀做法。

**五、注意事项**

-审核时需避免干扰正常服务，选择顾客较少的间隙进行。

-反馈时需保持客观，先肯定优点再提出改进建议。

-鼓励员工主动提问，确保理解审核标准及改进方向。

**三、审核流程（续）**

（一）前期准备（续）

(1)制定审核表（续）：

-**审核项目细化**：

-**态度类**：眼神交流频率（≥80%）、语调音量（适中，无喧哗）、主动推荐次数（每服务1组至少1次）。

-**技能类**：点单核对方式（如复述菜品+询问规格）、结账准确率（100%）、特殊需求响应（如分餐工具使用）。

-**卫生类**：工服污渍检查（目视无油渍、血渍）、手套更换频率（接触生熟食材后立即更换）。

-**评分权重说明**：服务态度（40%）、服务技能（35%）、卫生规范（25%），其中态度类细分占比为：微笑（10分）、响应（10分）、敬语（10分）。

(2)分组分工（续）：

-**职责分配**：

-**主审员**：负责整体评分及流程把控，需具备1年以上管理经验。

-**副审员**：辅助记录，需熟悉评分标准，避免主观干扰。

-**轮换机制**：每月轮换审核人员，防止疲劳或偏见（如当月新入职员工不参与审核）。

(3)顾客模拟（续）：

-**场景设计**：

-**高峰期模拟**：测试员工多任务处理能力（如同时应对3组顾客点单）。

-**投诉场景**：观察员工安抚情绪及解决方案的合理性（如顾客要求重做某菜，需在2分钟内响应）。

-**特殊需求**：模拟带小孩或过敏顾客点单，检查员工是否标注备注（如“少辣”“防蚊虫”）。

（二）现场审核（续）

Step1：观察记录（续）

-**工具使用**：

-**计时器**：精确测量服务环节时长（如等待时间、上菜间隔）。

-**评分表**：采用√/×/等级制（优/良/中/差），便于快速记录。

-**观察要点**：

-**仪容检查**：耳钉大小（不可夸张）、香水浓度（淡雅）