酒店市场营销与客户关系管理考核题.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

酒店市场营销与客户关系管理考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在酒店市场营销中，目标市场选择的关键步骤是？

A.市场细分

B.市场定位

C.市场调研

D.市场推广

2.针对商务旅客的酒店营销策略，以下哪项最为有效？

A.提供高性价比的套餐

B.加强社交媒体广告投放

C.提升会议设施与服务

D.举办大型促销活动

3.酒店客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？

A.提高短期入住率

B.增加客户忠诚度

C.降低运营成本

D.扩大市场份额

4.酒店在进行市场定位时，应优先考虑哪个因素？

A.竞争对手的价格

B.目标客户的消费习惯

C.酒店的设施条件

D.当地政府的政策支持

5.针对度假型酒店，以下哪项营销渠道最为重要？

A.电话预订

B.直播带货

C.OTA平台（如携程、Booking）

D.传统旅行社合作

6.酒店客户投诉处理的首要原则是？

A.尽快解决

B.询问投诉原因

C.体现酒店关怀

D.避免公开处理

7.在酒店客户关系管理中，客户生命周期价值（CLV）指的是什么？

A.客户单次消费金额

B.客户未来可带来的总收益

C.客户的会员等级

D.客户的入住频率

8.酒店品牌形象塑造的关键在于？

A.高昂的价格定位

B.独特的品牌故事

C.先进的设施设备

D.大量的广告宣传

9.针对本地居民，酒店可推出哪种营销策略？

A.会员积分兑换

B.周末家庭套餐

C.演艺活动推广

D.企业客户协议

10.酒店市场调研的主要目的是？

A.了解竞争对手动态

B.收集客户反馈

C.分析市场趋势

D.制定促销方案

二、多选题（每题3分，共10题）

1.酒店市场细分的主要依据有哪些？

A.地理区域

B.消费能力

C.旅行目的

D.年龄段

E.客户职业

2.酒店客户关系管理的主要方法包括？

A.会员制度

B.客户关怀活动

C.数据分析

D.客户投诉处理

E.营销邮件推送

3.酒店品牌推广的有效方式有哪些？

A.社交媒体营销

B.KOL合作

C.联合营销（与其他企业合作）

D.艺术展览

E.口碑传播

4.酒店客户忠诚度提升的途径包括？

A.个性化服务

B.会员权益

C.积分奖励

D.客户生日礼遇

E.高频次促销

5.酒店市场定位的策略有哪些？

A.高端奢华定位

B.经济型定位

C.主题酒店定位

D.环保型酒店定位

E.商务酒店定位

6.酒店客户投诉处理的原则包括？

A.及时响应

B.倾听客户诉求

C.承担责任

D.寻求解决方案

E.避免与客户争吵

7.酒店营销渠道的主要类型有哪些？

A.线上渠道（OTA、官网预订）

B.线下渠道（旅行社、门店）

C.口碑传播

D.社交媒体

E.企业合作

8.酒店客户关系管理系统的功能包括？

A.客户信息管理

B.营销活动跟踪

C.客户数据分析

D.投诉记录管理

E.会员积分管理

9.酒店品牌形象塑造的要素有哪些？

A.服务质量

B.酒店环境

C.品牌故事

D.员工形象

E.广告宣传

10.酒店市场调研的方法有哪些？

A.问卷调查

B.访谈调查

C.网络数据分析

D.竞争对手分析

E.客户观察

三、判断题（每题1分，共20题）

1.酒店市场营销的核心是提升入住率。（×）

2.客户投诉是酒店服务不足的直接体现。（√）

3.酒店客户关系管理只关注VIP客户。（×）

4.酒店品牌定位应与竞争对手保持一致。（×）

5.酒店营销渠道越多样化越好。（×）

6.客户生命周期价值（CLV）越高，客户越忠诚。（√）

7.酒店品牌形象塑造只需依靠广告宣传。（×）

8.酒店客户关系管理系统的核心是数据分析。（√）

9.酒店市场调研只需在开业前进行。（×）

10.酒店营销策略应根据季节变化调整。（√）

11.商务旅客更关注酒店的交通便利性。（√）

12.度假型酒店应重点推广社交媒体营销。（√）

13.酒店客户投诉处理应以逃避责任为主。（×）

14.酒店会员制度是提升客户忠诚度的有效手段。（√）

15.酒店市场定位与品牌形象塑造无关。（×）

16.酒店营销渠道的选择应以成本最低为原则。（×）

17.酒店客户关系管理的最终目的是增加收入。（×）

18.酒店品牌故事应强调历史传承。（×）

19.酒店客户投诉处理应以客户满意度为首要目标。（√）

20.酒店市场调研的数据分析应注重客观数据。（√）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述酒店市场细分的步骤。

2.酒店如何通过客户关系管理提升客户忠诚度？

3.酒店品牌形象塑造的关键要素有哪些？