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店员工作流程考核清单

一、单选题（每题2分，共20题）

1.顾客进店后，店员首先应该做什么？

A.直接推荐热销商品

B.热情问候并询问需求

C.立即开始清点库存

D.检查顾客是否有会员卡

2.在收银时，店员发现顾客支付金额不足，应该如何处理？

A.默默等待顾客补足

B.直接要求顾客补足差额

C.礼貌提醒并说明差额

D.忽略差额继续收银

3.顾客对商品质量提出投诉，店员应如何应对？

A.强调商品是正品无需退换

B.表示歉意并立即上报主管

C.与顾客争吵直到对方满意

D.忽视投诉继续销售其他商品

4.整理货架时，店员发现商品缺货，应该怎么做？

A.置之不理等待补货

B.直接在货架上贴缺货标签

C.记录缺货信息并上报采购

D.将其他相似商品放在缺货位置

5.顾客询问某商品是否有优惠活动，店员应如何回答？

A.直接摇头表示没有活动

B.告知最近的活动并推荐替代品

C.声称自己不清楚活动信息

D.要求顾客多买几件才能享受优惠

6.在高峰时段，店员应优先处理哪类顾客？

A.熟客优先服务

B.紧急需求（如急需退款的顾客）

C.购买金额最大的顾客

D.最先到店的顾客

7.收银时发现顾客使用了优惠券，店员应该如何操作？

A.忽略优惠券直接收款

B.确认优惠券有效性后应用

C.拒绝使用优惠券要求全额支付

D.询问顾客是否需要更多优惠

8.顾客在店内走失儿童，店员应如何处理？

A.忽视走失儿童继续销售

B.立即联系顾客并协助寻找

C.告知顾客走失儿童无法负责

D.将走失儿童带至收银台等待家长

9.整理商品时发现商品损坏，店员应如何处理？

A.将损坏商品放在促销区低价出售

B.直接丢弃损坏商品

C.记录损坏情况并上报主管

D.将损坏商品假装完好继续销售

10.顾客对商品价格表示不满，店员应如何应对？

A.坚持原价不予让步

B.介绍商品价值并强调性价比

C.直接降价以留住顾客

D.告知顾客可以去别处购买

二、多选题（每题3分，共10题）

1.店员在接待顾客时，需要注意哪些礼仪？

A.保持微笑和礼貌用语

B.及时回应顾客需求

C.主动与顾客攀谈私人话题

D.保持专业形象不随意触摸商品

2.在收银过程中，店员需要核对哪些信息？

A.商品价格是否正确

B.顾客会员信息是否有效

C.支付方式是否安全

D.找零金额是否准确

3.顾客投诉商品质量问题，店员可以采取哪些措施？

A.立即检查商品并拍照留证

B.告知顾客需上报主管处理

C.主动提出退换货方案

D.与顾客争论商品是否真有问题

4.整理货架时，店员应遵循哪些原则？

A.先进先出，避免商品过期

B.高价商品放在显眼位置

C.类别商品集中摆放方便查找

D.空白货架尽量不留给库存商品

5.店员在处理顾客投诉时，应该注意哪些技巧？

A.保持冷静并耐心倾听

B.主动承担责任而非推卸

C.提供多种解决方案供选择

D.抢先承诺无法兑现的优惠

6.在高峰时段，店员可以采取哪些措施提高效率？

A.分工合作，部分店员负责收银

B.提前准备好常用支付方式

C.引导顾客到自助结账区

D.忽视排队顾客等待熟客优先

7.店员在销售商品时，可以提供哪些附加服务？

A.帮助顾客试用商品

B.介绍相关商品搭配

C.提供礼品包装服务

D.忽略顾客的个性化需求

8.收银时发现假币，店员应如何处理？

A.立即拒绝收款并说明情况

B.声明假币并要求顾客更换

C.悄悄将假币退回给顾客

D.直接报警处理而非与顾客争执

9.店员在整理库存时，需要注意哪些事项？

A.检查商品保质期避免过期

B.核对库存数量与系统是否一致

C.将畅销商品放在易取位置

D.忽视小批量库存以免麻烦

10.顾客询问商品是否支持退换货，店员应如何回答？

A.告知退换货政策及条件

B.强调所有商品均可退换

C.以商品已售出为由拒绝

D.询问顾客是否需要额外帮助

三、判断题（每题1分，共20题）

1.店员在接待顾客时应主动询问需求，无需等待顾客开口。

（正确/错误）

2.收银时店员可以适当吃拿商品以示对顾客的感谢。

（正确/错误）

3.顾客投诉时，店员应立即上报主管无需自行处理。

（正确/错误）

4.整理货架时，店员应将高价商品放在底层以防被偷。

（正确/错误）

5.店员在销售时应优先推荐自己的提成高的商品。

（正确/错误）

6.顾客询问活动信息时，店员应直接告知最近的活动。

（正确/错误）

7.收银时发现顾客支付金额不足，店员应立即要求补足。

（正确/错误）

8.顾客投诉商品质量时，店员应坚持商品是正品无需退换。

（正确/错