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喜来登酒店质量管理程序文件-doc54

一、引言

喜来登酒店一直以来致力于为客人提供优质的服务和舒适的住宿体验。为了确保酒店服务质量的持续提升，喜来登酒店制定了本质量管理程序文件，以规范和管理酒店的各项运营活动，确保各项服务符合客人期望，提高客户满意度。

二、质量方针

喜来登酒店的质量方针是：持续提升服务质量，满足客人需求和期望；遵守相关法律法规和管理要求；不断改进质量管理体系，实现质量目标。

三、质量管理责任

1.酒店领导层责任

确保质量方针得以理解、实施和维护；

分配资源，支持与改进质量管理体系相关的活动；

审查质量管理体系的适合性与有效性，确保其持续改进。

2.品质部门责任

确保全面贯彻实施质量管理程序文件；

管理相关质量标准和指南；

及时收集、反馈和解决客户投诉和意见。

四、质量管理程序

1.客户需求管理

工作人员应认真倾听客户需求，及时反馈；

确保服务质量符合客户期望。

2.服务过程控制

定期对服务过程进行评估，发现问题及时处理；

优化服务环节，提高工作效率。

3.内部审核

定期进行内部审核，发现问题并提出改进建议；

确保质量管理体系的有效性和适应性。

4.紧急事件管理

对突发事件及时应对，保障客户安全和利益；

做好应急预案，并定期演练。

五、持续改进

1.质量目标设定

制定具体、可衡量的质量目标，并与全员分享；

定期评估目标达成情况，持续改进。

2.数据分析与改进措施

收集、分析服务数据，发现问题根源；

制定改进计划，落实改进措施。

六、监督与评审

1.管理评审

领导层应定期进行管理评审，检查质量管理体系的有效性；

确保各项工作符合质量管理程序的要求。

2.特定监督

外部权威机构对酒店质量管理体系进行监督评审；

随时接受客户、合作伙伴的监督与建议。

七、文档控制

1.文档管理

确保本质量管理程序文件及相关记录得到妥善管理；

定期审查、更新、废弃相关文档。

2.文档支持

确保所有员工了解、执行质量管理程序；

提供必要的培训，提高员工对质量管理的认识。

八、总结

本质量管理程序文件是喜来登酒店质量管理工作的指导手册，旨在确保酒店服务质量的持续提升、客户满意度的提高。各部门应严格遵守相关规定，认真执行各项工作，共同为客人提供更优质的服务和体验。

以上所述为喜来登酒店质量管理程序文件，酒店将不断完善和改进本程序，以确保质量管理制度的持续有效性。