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跨境易购客服题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户询问商品是否有货时，最佳回复是（）

A.大概有吧

B.我不太清楚

C.请您稍等，我帮您查看一下库存

D.应该有货

答案：C

解析：A、B、D选项回答模糊不准确，C选项明确表示会去查看库存，给客户准确信息，是最佳回复。

2.客户对商品颜色不满意要求换货，客服应首先（）

A.直接拒绝

B.询问客户原因

C.同意换货并告知流程

D.让客户自行承担运费

答案：B

解析：先询问原因能更好了解客户需求，再根据情况处理，直接拒绝或让客户自行承担运费都不合适，未了解情况就同意换货也可能带来后续问题。

3.以下哪个不是跨境物流的特点（）

A.运输距离长

B.通关手续简便

C.运输时间长

D.物流成本高

答案：B

解析：跨境物流运输距离长、时间长、成本高，通关手续并不简便，需要经过多种查验等流程。

4.客户咨询商品尺寸，客服应提供（）

A.大概尺寸

B.具体准确尺寸

C.模糊尺寸

D.让客户自己量

答案：B

解析：客户咨询尺寸，提供具体准确尺寸能满足客户需求，大概或模糊尺寸不准确，让客户自己量不够专业和贴心。

5.处理客户投诉时，第一步是（）

A.道歉

B.倾听客户诉求

C.提出解决方案

D.向上级汇报

答案：B

解析：先倾听客户诉求才能了解问题所在，从而针对性处理，直接道歉、提方案或汇报都不是第一步该做的。

6.对于客户询问的优惠活动，客服应（）

A.随意介绍

B.准确详细介绍

C.只说部分优惠

D.让客户自己看规则

答案：B

解析：准确详细介绍优惠活动能让客户全面了解，随意介绍或只说部分优惠不准确，让客户自己看规则不够主动服务。

7.客户下单后又想修改收货地址，客服应该（）

A.拒绝修改

B.直接修改

C.确认是否发货后按规定处理

D.收取修改费用

答案：C

解析：要确认是否发货，发货前可按规定修改，发货后修改较麻烦，直接拒绝或收取费用不合理。

8.当客户对商品质量提出质疑时，客服应（）

A.立即反驳

B.要求客户提供证据

C.直接换货

D.不理会

答案：B

解析：要求客户提供证据能进一步了解情况，立即反驳易引发矛盾，直接换货或不理会都不合适。

9.以下哪种语言风格不适合客服与客户沟通（）

A.礼貌热情

B.专业严谨

C.随意调侃

D.耐心温和

答案：C

解析：随意调侃可能让客户感到不被尊重，礼貌热情、专业严谨、耐心温和都是合适的客服语言风格。

10.客户咨询售后政策，客服应（）

A.简单说几句

B.详细准确介绍

C.让客户自己找售后说明

D.不耐烦回答

答案：B

解析：详细准确介绍售后政策能让客户清楚了解相关权益和流程，简单说、让客户自己找或不耐烦回答都不能满足客户需求。

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.跨境购物可能涉及的费用有（）

A.商品价格

B.运费

C.关税

D.手续费

答案：ABCD

解析：跨境购物时商品价格是基础，还有运输产生的运费，可能有关税以及一些支付等产生的手续费。

2.客服在与客户沟通时，应注意的技巧有（）

A.及时回复

B.使用礼貌用语

C.准确表达

D.主动询问客户需求

答案：ABCD

解析：及时回复让客户感受到重视，礼貌用语体现尊重，准确表达避免误解，主动询问能更好了解客户需求，这些都是沟通技巧。

3.常见的跨境物流方式有（）

A.国际快递

B.邮政小包

C.专线物流

D.海外仓

答案：ABCD

解析：国际快递速度快，邮政小包价格实惠，专线物流针对性强，海外仓能实现快速配送，都是常见跨境物流方式。

4.客户反馈商品有问题，可能的问题类型有（）

A.质量问题

B.尺寸不符

C.颜色不对

D.少发商品

答案：ABCD

解析：这些都是客户反馈商品可能出现的常见问题类型。

5.处理客户退换货要求时，需要考虑的因素有（）

A.退换货原因

B.商品是否已使用

C.退换货时间

D.运费承担

答案：ABCD

解析：了解退换货原因判断责任，商品是否使用影响能否退换，退换货时间有规定，运费承担是重要方面，都需考虑。

6.客服对商品知识的了解应包括（）

A.功能特点

B.材质成分

C.适用人群

D.使用方法

答案：ABCD

解析：全面了解这些商品知识才能更好为客户解答疑问。

7.与客户沟通时，客服的语气应该（）

A.温和

B.坚定

C.不耐烦

D.谦逊

答案：ABD

解析：温和谦逊能让客户感到舒适，坚定地解决问题展示专业，不耐烦会让客户不满。

8.客户咨询物流信息，客服可通过哪些方式查询（