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2025年新客服培训考试题及答案
一、单选题（每题2分，共20分）
1.当客户情绪激动地投诉时，客服首先应该（）
A.直接为客户解决问题
B.与客户争辩，指出客户的错误
C.倾听客户诉求，表达同理心
D.转移话题，避免冲突
答案：C。当客户情绪激动投诉，首要的是让客户感受到被理解，倾听并表达同理心能安抚客户情绪，为后续解决问题奠定基础。直接解决问题可能因没了解全貌而偏差；与客户争辩会激化矛盾；转移话题会让客户觉得不被重视。
2.以下哪种回复方式最能体现客服的专业素养（）
A.“我不清楚，你自己再看看。”
B.“这个问题我没办法解决，你找别人吧。”
C.“请您
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