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中级殡葬火化师团队协作与沟通面试题

一、单选题（每题2分，共10题）

考察点：团队协作中的基础沟通与角色认知

1.在火化前准备阶段，当家属对火化流程提出质疑时，火化师团队成员应如何处理？

A.直接拒绝家属的要求，坚持标准流程

B.由一名火化师单独解释，避免其他成员介入

C.由团队负责人统一协调，耐心解释并记录家属诉求

D.忽略家属意见，优先完成火化准备工作

2.火化过程中，若两名团队成员对操作步骤存在分歧，正确的做法是？

A.各自坚持己见，由家属最终决定

B.暂停操作，立即向主管汇报并寻求指导

C.简单争执后自行解决，不影响后续流程

D.互相指责，导致操作延误

3.当一名团队成员情绪激动（如因长期工作压力）时，其他成员应采取哪种方式帮助？

A.冷静旁观，避免干涉其工作状态

B.直接批评，要求其控制情绪

C.私下沟通，了解原因并给予支持

D.逃避问题，将矛盾推给主管

4.在处理遗体火化后事宜时，若家属对遗容处理提出特殊要求，团队成员应如何应对？

A.直接拒绝，强调必须遵循规定

B.由一名火化师单独与家属协商

C.团队共同商议，确保操作合规且尊重家属意愿

D.简单应付，避免纠纷

5.团队协作中，若一名成员因临时任务无法参与火化全程，其他成员应如何弥补？

A.指责该成员失职，要求其加班弥补

B.重新分配工作，确保流程不受影响

C.忽略该成员，由剩余人员自行完成

D.向家属解释情况，请求谅解

6.火化前与家属沟通时，若家属情绪崩溃，团队成员应如何配合？

A.保持严肃，避免过度安抚以免显得不专业

B.一人主讲，其他成员沉默记录

C.分工协作：一人安抚家属，另一人准备遗体

D.让家属自行发泄，等待其冷静后沟通

7.团队成员在火化现场发现操作失误（如遗物遗漏），应如何处理？

A.私下自行补救，避免暴露问题

B.立即停止火化，向主管汇报并纠正

C.互相指责，推卸责任

D.忽略小失误，不影响最终火化结果

8.在跨区域协作（如协助外地遗体火化）时，团队成员应注重哪方面沟通？

A.仅与本地家属沟通，忽略外地流程差异

B.严格遵循本地流程，无需调整

C.提前了解当地习俗，与外地家属及家属团队协调

D.由主管单独决策，无需团队参与

9.火化结束后，若家属对服务细节提出投诉，团队成员应如何跟进？

A.忽略投诉，认为家属情绪化

B.由一名火化师单独联系家属解释

C.团队集体复盘，改进服务流程并联系家属道歉

D.直接向主管汇报，避免团队承担责任

10.团队内部定期培训时，若成员对某项操作流程提出异议，正确的做法是？

A.批评异议成员，强调必须统一执行

B.忽略异议，维持原有培训内容

C.组织讨论，分析异议合理性并优化流程

D.让异议成员自行研究，不作进一步沟通

二、多选题（每题3分，共5题）

考察点：复杂情境下的团队协作与应急处理

1.火化过程中突发火情（如设备故障导致烟雾），团队成员应如何协作应对？

A.立即切断火化炉电源，防止火势扩大

B.由一名成员疏散家属，另一人处理现场

C.启动应急预案，通知消防部门协助

D.保持冷静，避免引起家属恐慌

E.记录事件细节，事后分析原因

2.当遗体因特殊原因（如防腐处理不当）导致火化难度增加时，团队应如何协作？

A.立即停止火化，联系防腐部门确认情况

B.调整火化参数，尝试优化操作

C.与家属沟通火化风险，寻求同意

D.团队分工协作：一人监控火化炉，另一人记录数据

E.若无法解决，建议家属选择其他方式

3.跨部门协作（如与医院、殡仪馆其他岗位）时，团队应如何保证沟通效率？

A.提前制定协作清单，明确责任分工

B.使用统一沟通工具（如对讲机、工作群）

C.定期召开协调会，解决跨部门矛盾

D.仅依赖主管传达信息，无需团队主动沟通

E.对协作方保持礼貌，避免冲突

4.团队成员在火化过程中发现遗体身份信息错误，应如何协作处理？

A.立即暂停火化，核对遗属信息

B.通知主管并联系家属确认身份

C.团队分工：一人记录信息，另一人安抚家属

D.若无法确认，建议家属提供额外证明

E.事后总结经验，避免类似错误

5.在火化后遗骨处理环节，若家属对遗骨外观提出要求（如分装或特殊保存），团队应如何协作？

A.确认家属需求是否合规，与主管沟通

B.调整遗骨处理流程，满足家属合理诉求

C.团队分工：一人操作，另一人记录家属要求

D.若家属要求不合理，耐心解释并建议替代方案

E.事后记录案例，优化未来服务流程

三、简答题（每题5分，共4题）

考察点：团队协作中的沟通技巧与问题解决能力

1.简述火化师团队在遗体火化前与家属沟通时，如何平衡专业