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医院客户投诉处理流程方案

一、投诉处理的重要性与基本原则

在医疗服务体系中，客户投诉是一面镜子，既反映了服务环节中可能存在的疏漏，也为医院改进服务质量、提升患者满意度提供了宝贵的契机。有效的投诉处理不仅能够化解矛盾、挽回信任，更能深度挖掘管理隐患，推动医院整体服务水平的持续优化。

处理客户投诉时，应始终秉持以下基本原则：

1.患者至上原则：将投诉人的合理诉求置于首位，用心倾听，真诚沟通，最大限度保障其合法权益。

2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查和处理投诉，不偏袒、不推诿。

3.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，在规定时限内完成调查、处理与反馈，避免矛盾升级。

4.合法合规原则：严格遵守相关法律法规及医院规章制度，确保投诉处理过程与结果的合法性。

5.持续改进原则：将投诉处理作为改进工作的重要途径，分析投诉根源，完善制度流程，防范类似问题再次发生。

二、组织架构与职责分工

为确保投诉处理工作的规范化和高效化，医院应建立健全投诉处理组织体系：

1.医院投诉管理领导小组：由院领导牵头，相关职能科室负责人（如医务部、护理部、门诊部、客户服务部、纪检监察室等）参与组成。负责统筹规划投诉处理工作，制定和审批相关制度，协调解决重大、复杂投诉事件，监督检查投诉处理落实情况。

2.投诉处理办公室：通常设立在客户服务部或医务部，作为日常投诉处理的牵头协调部门。负责投诉的统一登记、分类流转、跟踪督办、信息汇总分析及反馈上报。

3.相关科室/部门：各临床科室、医技科室、行政职能部门及后勤保障部门均为投诉处理的责任主体。负责接收涉及本科室/部门的投诉，或根据投诉处理办公室的流转要求，对相关投诉进行具体调查、核实、提出处理意见，并配合做好与投诉人的沟通解释工作。

4.投诉处理专员：各科室可指定专人担任投诉处理专员，负责本科室投诉的初步接待、记录、内部协调及信息传递，确保投诉处理流程在科室内顺畅运行。

三、投诉处理流程

（一）投诉接收与记录

1.多渠道接收：医院应设立多种投诉接收渠道，如客户服务中心/投诉接待室现场接待、投诉电话、投诉邮箱、医院官网/APP投诉入口、意见箱等，并向社会公开。确保投诉人能够便捷地表达诉求。

2.热情接待：无论通过何种渠道接收投诉，相关人员均应保持热情、耐心、专业的态度，主动问候，认真倾听，避免与投诉人发生争执或表现出不耐烦。

3.详细记录：对投诉内容进行全面、准确、客观的记录，内容应包括：投诉人基本信息（姓名、联系方式等，投诉人不愿透露的可不强求）、投诉对象（科室、人员、具体服务等）、投诉时间、投诉事由（详细经过、涉及时间、地点、人物、事件）、投诉人诉求、相关证据材料（如病历复印件、检查报告等，如有应妥善保管）。记录时应尽量使用投诉人的原话，并请投诉人核对签字确认（匿名投诉除外）。

（二）投诉初步评估与分类

投诉处理专员或接收部门应对投诉内容进行初步评估：

1.判断投诉性质：是服务态度类、医疗质量类、收费价格类、后勤保障类，还是其他类型。

2.评估投诉严重程度：根据投诉事项的紧急性、可能造成的影响范围及后果，判断是否为一般投诉、重要投诉或重大投诉。

3.确定责任部门：根据投诉内容，初步确定主要责任部门。如涉及多个部门，由投诉处理办公室协调确定牵头部门和配合部门。

（三）投诉分流与移交

投诉处理办公室根据初步评估结果，在规定时限内（如1个工作日内）将投诉记录及相关材料移交至相应责任部门处理。对于重大、紧急或复杂投诉，应立即上报医院投诉管理领导小组，并协调相关部门迅速介入。

（四）调查核实

责任部门在接到投诉移交后，应立即组织调查核实工作：

1.制定调查方案：明确调查人员、调查内容、调查方法和完成时限。

2.收集证据：通过查阅病历、工作日志、监控录像，与相关医护人员、患者及家属、目击证人等进行谈话核实，必要时组织科内讨论或专家会诊。

3.客观分析：在充分掌握事实的基础上，对投诉事项的真实性、责任归属、问题性质等进行客观分析和认定。

（五）提出处理意见与沟通反馈

1.形成处理意见：责任部门根据调查核实结果，依据相关法律法规、规章制度及医疗常规，提出具体的处理意见。处理意见应包括：对投诉事实的认定、对投诉人诉求的回应、整改措施（如涉及服务改进、人员处理等）。

2.内部审批：处理意见需经科室负责人审核，重大或复杂投诉的处理意见还需上报医院投诉管理领导小组审批。

3.沟通反馈：在规定时限内（一般投诉不超过5个工作日，复杂投诉不超过15个工作日，特殊情况可适当延长，但需向投诉人说明），由责任部门负责人或其授权人员（必要时投诉处理办公室参与）与投诉人进行面对面或电话沟通。沟通时应：

*再次感谢投诉人提出的意见和建议。

*清晰、客观地向