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酒店餐饮部门标准操作流程手册

前言

餐饮服务是酒店整体服务品质的重要组成部分，直接关系到客人的入住体验与酒店的市场声誉。本手册旨在规范餐饮部门各项服务流程，确保为客人提供专业、高效、一致且充满人文关怀的餐饮体验。全体餐饮部同仁务必认真学习、严格执行，并在实践中不断总结与优化，共同提升我们的服务水准。

一、手册目标与适用范围

1.1目标

本手册旨在建立一套系统化、标准化的操作规范，确保餐饮服务的各个环节均能达到酒店设定的质量标准，提升客人满意度，同时优化内部工作效率，降低运营风险。

1.2适用范围

本手册适用于酒店餐饮部门所有员工，包括但不限于餐厅服务人员、厨房烹饪人员、管事部员工及相关管理人员。手册内容涵盖从餐前准备到餐后收尾，以及宾客服务过程中的各项具体操作。

二、餐前准备流程

2.1环境准备

*区域清洁：每日当班人员需提前到达工作岗位，对所负责区域进行彻底清洁。包括地面无尘、无杂物；桌面洁净无瑕，无任何水渍、指纹或食物残渣；座椅摆放整齐，无污渍；绿植花卉新鲜，造型美观；窗台、镜面、装饰物等无灰尘。

*氛围营造：根据餐厅定位与当日客情，开启适宜的照明（自然光与灯光结合，确保亮度适中且温馨）、调节舒适的温度与湿度、播放格调相符的背景音乐（音量以不影响宾客正常交谈为宜）。

*餐台布置：按照标准摆台规范进行餐具、布草、装饰物的摆放。餐具需洁净光亮，无破损；布草平整挺括，无污渍、无毛发；餐巾花折叠规范、美观；调味品瓶罐洁净，填充适量，标签朝外。

2.2人员准备

*仪容仪表：员工需按规定着装，制服干净整洁、熨烫平整，工牌佩戴在指定位置。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。

*岗前例会：由当班主管主持，明确当日预订情况、特殊客人注意事项、菜品知识更新、服务重点及工作分配。员工需精神饱满，积极投入。

*岗位检查：员工需熟悉本岗位的设施设备（如点餐系统、收银设备、咖啡机等），确保其正常运作。检查个人服务工具（如点菜单、笔、开瓶器等）是否齐全。

2.3物品准备

*餐具器皿：根据预估客量及餐段需求，准备充足的各类餐具、杯具、服务用具，并确保其清洁、完好。

*布草管理：准备足够数量的台布、口布、托盘垫等布草，分类存放，按需取用。

*服务用品：备好菜单、酒单、点菜单、账单夹、开瓶器、打火机、牙签、纸巾等服务用品，并确保菜单酒单干净、平整、信息准确无误。

*食品饮料：厨房根据预订及预估销量，备好当日所需的新鲜原材料，并按规范进行初加工与存储。吧台检查酒水库存，确保供应充足，并做好饮品制作前的准备工作。

三、迎宾与接待服务流程

3.1迎宾站位

*迎宾员应提前在餐厅入口指定位置站立，保持标准站姿，面带微笑，目光关注入口方向。

*站立时，身体挺直，双手自然交叠或垂放，不倚靠、不闲聊、不玩手机。

3.2迎接客人

*当客人走近时，应主动上前，在距离客人适当位置（约一步左右）停下，热情问候：“您好！欢迎光临XX餐厅！”

*若是熟客，可礼貌称呼其姓氏：“X先生/女士，晚上好！欢迎再次光临！”

*主动为客人拉门（如适用），并询问客人是否有预订：“请问您有预订吗？”

3.3预订客人处理

*确认客人预订信息（姓名、人数、预订时间等），快速查阅预订记录本或系统，核实无误后，说：“好的，X先生/女士，您预订的XX位餐台已经为您准备好了，请跟我来。”

*如客人提前到达或迟到，应灵活处理，若餐台未准备好，需礼貌致歉并请客人在等候区稍候，提供茶水服务；若客人迟到，应表示理解，并尽快安排入座。

3.4无预订客人处理

*询问客人用餐人数：“请问今天几位用餐？”

*根据餐厅当时的客情及座位情况，为客人安排合适的餐位。安排时应考虑客人偏好（如靠窗、安静角落等），尽量满足客人需求。

*引导客人入座前，可说：“请问这边的座位您还满意吗？”

3.5引导入座

*得到客人确认后，做出“这边请”的手势，在客人左前方或右前方约半步距离引导，步伐适中。

*途中可适当介绍餐厅环境或当日特色，但避免过度推销。

*到达餐台前，主动为客人拉椅让座（女士优先，长者优先），待客人入座后，将菜单、酒单双手递送给客人（通常从客人右侧递上），并介绍值台服务员：“这是为您服务的XX服务员，有任何需要请随时吩咐。”

*向值台服务员交接客人信息（如预订、特殊需求等），然后返回迎宾岗位。

四、点餐与点酒服务流程

4.1菜单呈递与介绍

*服务员在客人入座后，先为客人提供欢迎茶或冰水，待客人稍作休息后，再上前询问是否可以点餐。

*呈递菜单时，应双手持菜单两侧，菜单封面朝上，从客人右侧轻轻递上。若客人较多，应