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商务接待流程及标准

一、目的

为树立公司品牌形象，提高接待工作的效率和质量,实现市场客户接待工作的“双赢”目标，特制定本流程。

二、范围

本标准适用于公司各种接待工作。

三、职责

销售部为公司商务接待工作的归口管理部门，总体负责接待工作的安排和管理，由接待发起人拟定重要客户的接待计划,销售助理协调相关责任人落实接待任务。公司各部门在接到重要客户来访预约后，应填好《接待申请审批单》并发送邮件给销售助理，同时邮件要抄送给公司总裁，需公司领导出面或由指定销售协调的重要接待,应提前１－2天告知。

四、计划与准备

1、接待发起者在发起接待时，应充分与指定接待人员沟通，将了解客户的基本情况详细讲诉：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划,编制日程安排表,酌情安排接待标准。

2、接待发起者根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。

3、接待发起者根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、用餐标准;需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。

4、根据情况计划安排客户用餐酒店。

5、因会议需要销售部准备会场花卉、水果、投影设备、制作欢迎牌，并安排现场摄影摄像等。

6、接待发起者根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,指定接送人员负责客户接送。

7、如有需要接待发起者应根据情况提前为客户购买车票及机票。

五、接待标准

5.1接待标准分类

级别

对象定义

迎接与座谈

准备物料

参与迎接

座谈

资料

茶水

文具

礼品

一级

战略客户副总级以上

执行总裁、销售对接人

执行总裁、张博、项目经理

公司资料、项目资料

水果盘、泡茶

纸笔

高级礼品

普通客户总经理或董事长

项目经理

执行总裁、项目经理或团队成员

公司资料、项目资料

水果盘、泡茶

纸笔

高级礼品

合作洽谈副总级以上

执行总裁、市场负责人

执行总裁、对接人

公司资料

薄荷糖、泡茶

纸笔

无

二级

战略客户总监到副总级

执行总裁

销售对接人、项目经理或团队成员

公司资料、项目资料

泡茶或咖啡、薄荷糖

纸笔

普通礼品

普通客户经理

项目经理

销售对接人

公司资料、项目资料

茶包或咖啡、薄荷糖

纸笔

无

三级

普通合作洽谈

市场负责人

市场负责人或对接人

公司资料

茶包或咖啡、薄荷糖

纸笔

无

５.2接待标准说明：

1、迎接：高层领导在公司门口迎接,注意把握迎候时间,提前等候于迎接地点,接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序(遵守介绍时的先后次序。正规的做法,是要先介绍主人,后介绍客人;先介绍职务低者,后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低,依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后,主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度,初次见面时，时间一般控制在３秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。)

2、公司参观:接待发起人视来源情况介绍公司布局,是否需要高层领导陪同。

３、座谈：公司人员确保公司环境整洁、会议室室温适度、灯光合适、夏天空调提前２０分钟备好;将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于接待室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌,调试好投影设备、摄影摄像设备。

六、接待礼仪：

1、仪表:面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄,从容大方。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度:诚恳热情,不卑不亢。

5、迎接客户时:要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站机场,接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

７、过走廊时:通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意,并说“这边请”。

8、进电梯时:要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时:客人落座后，要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导，后同事。

10、添茶/咖啡:15分钟天一次，不超过杯子的三分之二。

11、拍照:二级以上接待对象,无特殊要求门口拍照留念,市场部负责。

１0、送客时:根据身份确定规格,若送至公司门口、汽车旁,招手待客人远去,方可离开。

七、保密事项

接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议,要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况,又要内外有别,严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。

八、重要信息反馈

接待人员应及时记录重要来访客户信息,并将与来访者交流中取得的信息汇总整理,提取其中对公司有价值的信息传递有关部门负责人并由综合管理部存档。