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京东客服兼职试题及答案
一、单选题（每题1分，共15分）
1.在处理客户投诉时，以下哪种态度是正确的？（）
A.争辩责任归属
B.耐心倾听并解决
C.推卸问题给其他部门
D.打断客户解释
【答案】B
【解析】客服应耐心倾听客户诉求，积极解决问题，而非争辩或推卸。
2.京东自营商品退货的时效通常是多久？（）
A.1天
B.3天
C.7天
D.15天
【答案】C
【解析】京东自营商品一般支持7天无理由退货。
3.客户咨询物流配送时间，客服应通过什么方式查询？（）
A.猜测
B.询问同事
C.使用系统查询
D.直接告知默认时间
【答案】C
【解析】客服需使用系统查询准确物流信息，避免误导客户。
4.商品描述中标注“赠品”的，以下说法正确的是？（）
A.赠品可单独退货
B.需与主商品一并退货
C.赠品不参与售后服务
D.赠品需额外支付运费
【答案】B
【解析】赠品通常需与主商品一同退货。
5.客户对商品质量投诉，客服应优先采取的措施是？（）
A.解释商品特性
B.安抚客户情绪
C.直接拒绝
D.要求客户提供更多照片
【答案】B
【解析】先安抚客户情绪，再处理问题。
6.京东PLUS会员的专属客服电话是？（）
A.12345
B.950566
C.951188
D.951999
【答案】B
【解析】京东PLUS会员专属客服为950566。
7.客户要求修改订单收货地址，以下哪种处理方式正确？（）
A.直接拒绝
B.告知可能产生额外费用
C.立即修改
D.要求客户重新下单
【答案】B
【解析】修改地址可能产生费用，需提前告知客户。
8.商品页面标注“已售罄”，客服应如何回复客户？（）
A.承诺补货时间
B.推荐相似商品
C.直接拒绝咨询
D.要求客户等通知
【答案】B
【解析】推荐相似商品可提升客户满意度。
9.客户投诉售后服务响应慢，客服应？（）
A.解释公司流程
B.承诺具体解决时间
C.要求客户耐心等待
D.将投诉转交其他部门
【答案】B
【解析】明确承诺解决时间体现专业服务。
10.京东金融产品的咨询属于哪个业务范围？（）
A.商品销售
B.售后服务
C.金融业务
D.物流配送
【答案】C
【解析】金融产品咨询属于京东金融业务范畴。
11.客户要求开具发票，但未在购买时选择，客服应？（）
A.直接拒绝
B.协助在线开具
C.告知无法开具
D.要求客户联系财务
【答案】B
【解析】客服可协助客户在线开具发票。
12.京东到家业务的主要特点是？（）
A.次日达
B.即时配送
C.门店自提
D.预售商品
【答案】B
【解析】京东到家提供即时配送服务。
13.客户对商品价格有异议，客服应？（）
A.强调价格合理性
B.提供历史价格对比
C.直接告知“官网价最低”
D.挂断电话
【答案】B
【解析】数据对比更具说服力。
14.客户咨询退货运费险，以下说法正确的是？（）
A.退货运费险自动生效
B.需客户主动购买
C.仅限部分商品
D.不可单独购买
【答案】B
【解析】退货运费险需客户主动选择。
15.客户要求客服提供商品链接，但未提供订单号，客服应？（）
A.拒绝提供
B.要求订单号后提供
C.直接发送链接
D.询问商品名称
【答案】D
【解析】先获取商品信息再处理。
二、多选题（每题3分，共15分）
1.以下哪些属于京东客服的职责？（）
A.处理商品咨询
B.解决售后问题
C.推广金融产品
D.查询物流信息
E.收集客户反馈
【答案】A、B、D、E
【解析】C选项属于金融业务范畴，客服主要处理商品及售后相关事务。
2.客户投诉商品质量问题，客服需收集哪些信息？（）
A.商品照片
B.订单号
C.客户联系方式
D.商品描述
E.退货原因
【答案】A、B、C、D
【解析】E选项属于售后流程环节，客服需在初步阶段收集A、B、C、D信息。
3.京东PLUS会员享受哪些特权？（）
A.专属客服通道
B.优先处理售后
C.免费运费券
D.生日礼遇
E.金融产品推荐
【答案】A、B、D
【解析】C、E属于普通会员或金融业务范畴。
4.客户咨询物流时效，客服应考虑哪些因素？（）
A.商品类型
B.配送地区
C.天气状况
D.客户期望
E.系统默认时间
【答案】A、B、C
【解析】D、E不属于客观时效因素。
5.京东金融产品的咨询范围包括哪些？（）
A.白条申请
B.理财产品
C.保险产品
D.信用卡申请
E.商品促销
【答案】A、B、C、D
【解析】E选项属于商品业务范畴。
三、填空题（每题2分，共10分）
1.客服处理投诉时需遵循的“四要”原则是：______、______、______、______。（4分）
【答案】要耐心、要倾听、要共情、要专业
2.京东到家的配送范围通常限定在______公里内。（2分）
【答案】3
3.客户咨询商品价格时，客服
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