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2025年客服服务标准真题试卷.docx

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    2025年客服服务标准真题试卷

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    一、单项选择题：请选择最符合题意的选项。

    1.在客服工作中，“同理心”指的是什么？

    A.坚持原则，不轻易妥协

    B.理解客户的感受和立场

    C.迅速回应客户的每一个需求

    D.使用专业术语展现专业性

    2.当客户通过电话表达强烈不满时，客服人员首先应该采取什么态度？

    A.立即打断，解释公司政策

    B.保持冷静，耐心倾听，表示理解

    C.将问题转接给主管，避免直接冲突

    D.忽略客户的情绪，专注于解决问题

    3

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