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体育场馆风险管理与服务质量管理考试题

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.在体育场馆风险管理中，风险评估的主要目的是什么？

A.确定风险发生的可能性

B.制定风险应对策略

C.识别潜在的风险因素

D.监控风险变化情况

2.体育场馆服务质量管理的核心指标通常不包括：

A.场馆设施维护完好率

B.观众满意度调查结果

C.消防安全检查合格率

D.票务系统故障率

3.我国《大型群众性活动安全管理条例》规定，活动举办者应在活动前多长时间向公安机关申请安全许可？

A.5天

B.10天

C.15天

D.20天

4.体育场馆内发生火灾时，以下哪项应急措施是错误的？

A.立即启动消防广播引导疏散

B.封锁所有出口以防止火势蔓延

C.使用灭火器扑救初期火灾

D.指挥观众有序撤离至安全区域

5.在服务质量管理中，PDCA循环的最后一个环节是：

A.计划（Plan）

B.执行（Do）

C.检查（Check）

D.改进（Act）

6.体育场馆的应急预案应至少多久修订一次？

A.半年

B.一年

C.两年

D.三年

7.当体育场馆发生群体性事件时，优先采取的措施是：

A.调整比赛进程

B.保护现场证据

C.疏散围观人员

D.联系媒体发布声明

8.我国《体育场馆运营管理办法》中，对场馆的无障碍设施建设有哪些具体要求？

A.必须设置无障碍卫生间

B.无障碍通道宽度不得小于1.5米

C.无障碍座位数量需占总座位数的1%

D.以上都是

9.在体育场馆服务中，首问负责制的核心原则是：

A.推卸责任

B.一次性解决问题

C.拒绝提供帮助

D.转移服务对象

10.体育场馆的安全管理评估通常包括哪些内容？

A.消防安全检查

B.观众行为监控

C.应急演练记录

D.以上都是

二、多选题（共5题，每题3分，计15分）

1.体育场馆常见的风险因素包括：

A.设施设备故障

B.观众踩踏事件

C.恐怖袭击威胁

D.天气突变影响

E.服务投诉纠纷

2.服务质量管理体系（ISO9001）在体育场馆运营中的应用主要体现在：

A.制定服务标准

B.建立客户反馈机制

C.定期进行内部审核

D.持续改进服务流程

E.确保运营合规性

3.体育场馆应急预案应至少包含哪些内容？

A.组织架构与职责分工

B.应急响应流程

C.资源保障措施

D.信息发布方案

E.后期处置计划

4.无障碍服务在体育场馆中的具体体现包括：

A.设置无障碍通道

B.提供手语翻译服务

C.安装字幕显示屏

D.无障碍卫生间配备

E.优先票务通道

5.服务质量管理工具中，常用的有：

A.流程图分析

B.鱼骨图分析

C.5W2H分析法

D.KANO模型

E.顾客满意度调查

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

1.体育场馆的风险管理仅指预防安全事故的发生。（×）

2.服务质量管理的主要目的是降低运营成本。（×）

3.我国《消防法》规定，大型体育场馆必须安装自动喷淋系统。（√）

4.应急演练的目的是为了检验预案的有效性。（√）

5.体育场馆的观众疏散通道宽度应不小于1.2米。（√）

6.服务质量管理的核心是“以顾客为中心”。（√）

7.体育场馆的应急预案只需制定一份，无需定期更新。（×）

8.无障碍服务仅针对残疾人士。（×）

9.服务投诉处理的主要目的是消除顾客的不满。（×）

10.风险评估的结果通常包括风险等级和应对建议。（√）

四、简答题（共5题，每题5分，计25分）

1.简述体育场馆风险管理的主要流程。

2.如何在体育场馆中实施“首问负责制”？

3.体育场馆常见的应急疏散措施有哪些？

4.简述服务质量管理体系（ISO9001）在体育场馆中的应用价值。

5.体育场馆无障碍服务的具体要求有哪些？

五、论述题（共1题，计15分）

结合我国体育场馆的实际运营情况，论述风险管理与服务质量管理的关系，并提出优化建议。

答案与解析

一、单选题

1.A

解析：风险评估的核心是量化风险发生的可能性，为后续应对策略提供依据。

2.C

解析：消防安全检查合格率属于政府监管范畴，而非直接的服务质量指标。

3.B

解析：根据《大型群众性活动安全管理条例》，活动举办者应在活动前10天申请安全许可。

4.B

解析：封锁出口会阻碍疏散，违反应急逃生原则。

5.D

解析：PDCA循环的顺序为计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、改进（Act）。

6.B

解析：应急预案应每年至少修订一次，确保时效性。

7.C

解析：群体性事件优先保障人员安全，疏散围观人员是首要措施。

8.D

解析：