集体投诉应急预案范文(3篇).docxVIP

第1篇

一、编制目的

为提高我单位应对集体投诉事件的能力，确保在发生集体投诉事件时能够迅速、有效地采取措施，维护单位形象和利益，特制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于我单位在业务运营、服务质量等方面发生的集体投诉事件。

三、组织机构及职责

1.集体投诉事件应急指挥部

（1）总指挥：单位主要负责人，负责全面指挥和协调集体投诉事件应急处置工作。

（2）副总指挥：单位分管负责人，协助总指挥工作，负责具体指挥和协调应急处置工作。

（3）成员：各部门负责人，负责各部门的应急处置工作。

2.集体投诉事件应急小组

（1）调查组：负责对集体投诉事件进行调查、取证。

（2）处理组：负责对投诉事件进行处理，提出解决方案。

（3）宣传组：负责对外发布相关信息，引导舆论。

（4）后勤保障组：负责保障应急处置过程中的物资、设备等需求。

四、应急处置流程

1.投诉发现

（1）投诉人通过电话、网络、现场等形式向我单位提出投诉。

（2）相关部门负责人接到投诉后，立即上报应急指挥部。

2.初步核实

（1）应急指挥部接到投诉后，立即组织调查组对投诉进行初步核实。

（2）调查组应在24小时内完成核实工作，并向应急指挥部报告核实结果。

3.事件评估

（1）应急指挥部根据调查组报告，对事件进行评估，确定事件等级。

（2）根据事件等级，启动相应的应急处置方案。

4.应急处置

（1）处理组根据事件评估结果，制定解决方案，并及时与投诉人沟通。

（2）宣传组对外发布相关信息，引导舆论。

（3）后勤保障组保障应急处置过程中的物资、设备等需求。

5.事件善后

（1）处理组对投诉事件进行跟踪处理，确保问题得到妥善解决。

（2）宣传组对外发布事件处理结果，恢复单位形象。

五、应急保障措施

1.人员保障：成立应急指挥部和应急小组，明确各部门职责，确保应急处置工作有序进行。

2.物资保障：储备应急处置所需的物资、设备，确保应急过程中物资供应。

3.技术保障：加强技术支持，确保应急处置过程中的信息畅通。

4.财务保障：确保应急处置过程中的经费需求。

六、预案演练

1.定期组织预案演练，提高应急处置能力。

2.演练内容应包括投诉发现、初步核实、事件评估、应急处置、事件善后等环节。

3.演练结束后，对演练情况进行总结，及时修订和完善预案。

七、附则

1.本预案由应急指挥部负责解释。

2.本预案自发布之日起实施。

3.如遇特殊情况，应急指挥部有权对本预案进行修订。

第2篇

一、预案背景

随着社会经济的快速发展，消费者权益保护意识日益增强，集体投诉事件时有发生。为有效应对集体投诉事件，维护消费者合法权益，保障社会和谐稳定，特制定本预案。

二、预案目标

1.快速响应集体投诉事件，及时掌握事件动态。

2.依法依规处理投诉，维护消费者合法权益。

3.及时化解矛盾，防止事态扩大，维护社会稳定。

三、组织机构

1.成立应急指挥部，负责统一领导和指挥集体投诉事件应对工作。

2.设立应急办公室，负责日常协调、联络和信息报送工作。

3.设立现场处置组、调查取证组、法律法规咨询组、宣传报道组、后勤保障组等专项工作组。

四、应急预案流程

1.报告与接收

（1）接到集体投诉报告后，立即向应急指挥部报告。

（2）应急指挥部核实情况，确认事件性质和影响范围。

2.快速响应

（1）应急指挥部启动应急预案，召开紧急会议，分析事件原因，制定处置方案。

（2）现场处置组迅速赶赴现场，了解事件情况，采取必要措施控制事态。

3.调查取证

（1）调查取证组对事件进行详细调查，收集相关证据。

（2）法律法规咨询组为现场处置组提供法律支持。

4.处理与调解

（1）根据调查结果，依法依规对投诉进行处理。

（2）现场处置组与投诉人进行沟通，寻求调解方案，化解矛盾。

5.信息发布与宣传报道

（1）宣传报道组负责对事件进行报道，及时发布相关信息。

（2）通过媒体、网络等渠道，引导公众正确理解事件。

6.总结与改进

（1）事件处理后，应急指挥部组织相关部门进行总结，分析事件原因，查找不足。

（2）根据总结结果，完善应急预案，提高应对能力。

五、应急保障措施

1.人员保障：确保应急指挥部、现场处置组、调查取证组等工作人员到位。

2.物资保障：储备必要的应急物资，如通讯设备、防护用品等。

3.资金保障：设立专项应急资金，确保事件处理过程中的资金需求。

4.技术保障：加强信息化建设，提高应急指挥和处置能力。

六、预案实施与监督

1.本预案由应急指挥部负责组织实施。

2.各部门、各单位要严格按照预案要求，落实工作职责，确保预案有效执行。

3.定期对预案进行修订和完善，提高预案的实用性和可操作性。

4.对违反预案