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2025年商场服务礼仪试题及答案
一、单项选择题（总共10题，每题2分）
1.在商场接待顾客时，以下哪种行为是不恰当的？
A.微笑并主动问候顾客
B.在顾客未请求的情况下，频繁递送宣传单
C.耐心解答顾客的疑问
D.主动询问顾客是否需要帮助
答案：B
2.当顾客在商场内购物时，如果需要结账，以下哪种做法是正确的？
A.让顾客在排队时自行等待
B.主动询问顾客是否需要结账服务
C.在顾客未主动询问的情况下，强行引导顾客去结账
D.忽略顾客，继续整理货架
答案：B
3.在商场内，如果顾客对商品有投诉，以下哪种处理方式是恰当的？
A.直接将责任推给供应商
B.耐心倾听顾客的投诉，并尽力解决问题
C.对顾客进行指责，要求其冷静
D.忽略顾客的投诉，不予理睬
答案：B
4.在商场内，如果顾客需要帮助寻找某个商品，以下哪种做法是正确的？
A.直接告诉顾客商品的位置，而不解释原因
B.主动询问顾客需要帮助的内容，并详细指引
C.让顾客自行寻找，不予指导
D.对顾客的询问表示不耐烦
答案：B
5.在商场内，如果顾客对服务不满意，以下哪种做法是正确的？
A.忽略顾客的不满，继续进行其他工作
B.耐心倾听顾客的意见，并尽力改进服务
C.对顾客进行反驳，要求其理解
D.将顾客的不满告诉其他同事，不予处理
答案：B
6.在商场内，如果顾客需要退货或换货，以下哪种做法是正确的？
A.直接拒绝顾客的请求，要求其接受商品
B.耐心解释退货或换货的流程，并协助顾客完成
C.对顾客的退货或换货请求表示不耐烦
D.要求顾客提供购买凭证，而不解释原因
答案：B
7.在商场内，如果顾客需要咨询商品信息，以下哪种做法是正确的？
A.直接告诉顾客商品的价格，而不解释其他信息
B.主动询问顾客需要了解的内容，并详细解答
C.对顾客的咨询表示不耐烦，要求其自行查看
D.忽略顾客的咨询，不予理睬
答案：B
8.在商场内，如果顾客需要帮助搬运商品，以下哪种做法是正确的？
A.直接告诉顾客自己不负责搬运
B.主动询问顾客是否需要帮助搬运，并提供协助
C.对顾客的请求表示不耐烦，要求其自行搬运
D.忽略顾客的请求，不予理睬
答案：B
9.在商场内，如果顾客对服务有建议，以下哪种做法是正确的？
A.直接忽略顾客的建议，不予理睬
B.耐心倾听顾客的建议，并考虑是否采纳
C.对顾客的建议表示不耐烦，要求其接受现有服务
D.将顾客的建议告诉其他同事，不予处理
答案：B
10.在商场内，如果顾客需要帮助支付商品，以下哪种做法是正确的？
A.直接告诉顾客支付方式，而不解释其他信息
B.主动询问顾客是否需要帮助支付，并协助完成
C.对顾客的请求表示不耐烦，要求其自行支付
D.忽略顾客的请求，不予理睬
答案：B
二、多项选择题（总共10题，每题2分）
1.在商场接待顾客时，以下哪些行为是恰当的？
A.微笑并主动问候顾客
B.在顾客未请求的情况下，频繁递送宣传单
C.耐心解答顾客的疑问
D.主动询问顾客是否需要帮助
答案：A、C、D
2.当顾客在商场内购物时，如果需要结账，以下哪些做法是正确的？
A.让顾客在排队时自行等待
B.主动询问顾客是否需要结账服务
C.在顾客未主动询问的情况下，强行引导顾客去结账
D.忽略顾客，继续整理货架
答案：B
3.在商场内，如果顾客对商品有投诉，以下哪些处理方式是恰当的？
A.直接将责任推给供应商
B.耐心倾听顾客的投诉，并尽力解决问题
C.对顾客进行指责，要求其冷静
D.忽略顾客的投诉，不予理睬
答案：B
4.在商场内，如果顾客需要帮助寻找某个商品，以下哪些做法是正确的？
A.直接告诉顾客商品的位置，而不解释原因
B.主动询问顾客需要帮助的内容，并详细指引
C.让顾客自行寻找，不予指导
D.对顾客的询问表示不耐烦
答案：B
5.在商场内，如果顾客对服务不满意，以下哪些做法是正确的？
A.忽略顾客的不满，继续进行其他工作
B.耐心倾听顾客的意见，并尽力改进服务
C.对顾客进行反驳，要求其理解
D.将顾客的不满告诉其他同事，不予处理
答案：B
6.在商场内，如果顾客需要退货或换货，以下哪些做法是正确的？
A.直接拒绝顾客的请求，要求其接受商品
B.耐心解释退货或换货的流程，并协助顾客完成
C.对顾客的退货或换货请求表示不耐烦
D.要求顾客提供购买凭证，而不解释原因
答案：B
7.在商场内，如果顾客需要咨询商品信息，以下哪些做法是正确的？
A.直接告诉顾客商品的价格，而不解释其他信息
B.主动询问顾客需要了解的内容，并详细解答
C.对顾客的咨询表示不耐烦，要求其自行查看
D.忽略顾客的咨询，不予理睬
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