催收业务岗位情景面试题库如处理暴力催收客户突发疾病.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

催收业务岗位情景面试题库如处理暴力催收、客户突发疾病

1.暴力催收情景题（共3题，每题10分）

题目1：

客户张某因无力偿还信用卡欠款，催收员李某在多次沟通无果后，前往客户家中进行催收。期间，李某使用言语威胁并强行闯入客户家中，导致客户情绪激动并报警。作为现场催收主管，你应如何处理这一突发情况？请详细说明处理步骤和沟通要点。

题目2：

催收员王某在催收过程中，遭遇客户陈某使用木棍进行暴力抗催。王某在保证自身安全的前提下，如何与客户沟通并避免事态升级？请列举至少三种沟通策略，并说明每种策略的适用场景。

题目3：

某地催收员小张在上门催收时，发现客户家中只有一位老人和一名儿童，老人情绪崩溃表示因突发脑梗住院急需用钱。小张应如何应对这一情况？请说明处理原则和后续跟进措施。

催收业务岗位情景面试题库：客户突发疾病

2.客户突发疾病情景题（共3题，每题10分）

题目1：

催收员小刘在催收过程中，客户突然面色苍白、呼吸困难，并称自己有心脏病发作。小刘应如何判断客户病情并采取急救措施？请说明正确的处理流程和注意事项。

题目2：

催收员小王在户外催收时，客户突然晕倒在地，小王检查发现客户体温异常且意识模糊。此时小王应如何联系急救人员并安抚客户家属？请列举至少三种安抚话术，并说明沟通要点。

题目3：

某地催收员小赵在催收过程中，客户突然剧烈咳嗽并吐血，小赵怀疑客户可能患有严重肺部疾病。在等待急救人员期间，小赵应如何安抚客户并收集有效信息？请说明处理原则和后续报告流程。

答案与解析

1.暴力催收情景题答案与解析

题目1答案：

作为现场催收主管，应立即采取以下措施：

1.停止催收并撤离现场：立即停止催收行为，要求催收员李某撤离客户家中，避免冲突进一步升级。

2.报警并配合调查：立即拨打110报警，说明情况并全程配合警方调查，同时向公司报告事件经过。

3.安抚客户情绪：通过电话或委托其他同事联系客户张某，表达歉意并说明情况已报警，承诺后续通过合法途径解决债务问题。

4.内部调查与处理：对李某的行为进行内部调查，根据公司规定进行处罚，并加强催收员法律培训，避免类似事件再次发生。

5.后续跟进：与客户协商还款计划，若客户确实无力偿还，可考虑法律诉讼或债务重组方案。

解析：该处理流程体现了对客户权益的尊重和对法律的遵守，同时维护了公司形象，避免了事态恶化。

题目2答案：

催收员王某应采取以下策略：

1.保持冷静并示弱：使用缓和语气，表示理解客户情绪，如“我知道您很生气，但暴力解决不了问题，我们可以坐下来谈。”

2.强调合法催收：明确告知客户催收行为合法合规，如“我们是正规催收机构，不会非法威胁您，但债务需要解决。”

3.转移注意力：提出其他解决方案，如“您是否可以提供其他还款方式？比如分期付款或抵押资产。”

解析：通过示弱和合法声明降低客户对抗情绪，同时提出实际解决方案，避免冲突升级。

题目3答案：

催收员小张应采取以下措施：

1.立即停止催收：立即停止催收行为，并向公司报告情况。

2.联系急救人员：若客户病情严重，立即拨打120急救电话，说明情况并请求上门救治。

3.安抚老人情绪：表示理解并陪伴老人，如“阿姨您别担心，我们马上联系医生，您先休息。”

4.后续跟进：待老人病情稳定后，再次联系客户商讨还款方案，可考虑延期或减免部分利息。

解析：优先保障客户生命安全，同时体现催收员的人文关怀，为后续债务解决奠定基础。

2.客户突发疾病情景题答案与解析

题目1答案：

催收员小刘应采取以下措施：

1.初步判断病情：观察客户症状，如面色、呼吸频率，并询问是否有药物过敏史。

2.立即拨打120：说明客户病情和地址，请求急救人员上门。

3.提供急救措施：若客户意识清醒，可协助其平躺并松开衣领，保持通风。若客户意识模糊，可轻拍其肩膀并呼叫。

解析：快速判断病情并采取急救措施，为抢救时间争取关键。

题目2答案：

催收员小王应采取以下措施：

1.检查并呼救：检查客户体温和呼吸，立即拨打120并说明情况。

2.安抚家属：通过电话联系家属，表达关心并说明已联系急救人员，如“先生您好，客户突发疾病，我们已联系120，请您在家等候。”

3.提供信息：向急救人员提供客户病史和过敏史，协助救治。

解析：及时联系急救人员并安抚家属，避免家属情绪失控引发次生问题。

题目3答案：

催收员小赵应采取以下措施：

1.检查并呼救：检查客户肺部状况，立即拨打120并说明情况。

2.安抚客户：轻拍客户肩膀并保持其呼吸道通畅，如“先生您别紧张，我们马上联系医生。”

3.收集信息：询问客户是否有病史和药物过敏史，为急救提供参考。

解析：优先保障客户生命安全，同时为救治提供关键信息。

本试题基于近年相关经典考题创