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社区咨询指导便民服务方案范文

为针对近年来社区居民咨询渠道分散、指导服务不及时、便民措施覆盖不足等

问题，现制定《社区咨询指导便民服务三年专项行动方案》，全面优化社区服务体

系。具体方案内容涵盖咨询渠道整合、指导服务标准和便民措施常态化等多维度提

升措施，实施时间范围为2024年1月至2026年12月。

第一专项为咨询渠道标准化建设，重点在于咨询平台与反馈机制的全面梳理。

由社区服务中心牵头，划分三级咨询管理权限：网格员每日收集[x][x]条居民咨询

信息，社区干事每周核查咨询回复率参数，社区主任按月汇编统计分析报告。增设

线上咨询管理岗，专职负责追溯2020年后所有[x][x][x]条大中小咨询记录电子

化存档工作，技术部门配合建立咨询问题分类查询系统，确保咨询问题追溯误差不

超过3天。

第二专项聚焦指导服务三级保障机制。针对常见生活问题咨询实施1+3+5

指导策略，明确规定每日[x][x]点前完成[x][x]条基础咨询解答；针对政策法规类

复杂咨询执行7天周期性深层指导，包含政策文件解读、案例分析等[x][x]项固

定流程；针对专业技术类重点咨询按照15天原则进行专家团队联合指导。辅助配

套建立[x][x]周周期的回访制度，要求对接受指导服务的居民采用电话或上门方式

进行回访，回访率不低于95%并公示回访结果。

建立保障机制实施多方联控。从2024年第二季度起，社区服务中心对各网格

实行红黄绿三色标识管理：连续三月咨询回复优秀评定的网格可获得月度绩效加权

系数1.2，黄色评定的网格主管须参加服务分析会并提交5日内整改承诺书，红

色判定的网格启动负责人服务能力评估程序，确保各级管理压力有效传导。

为确保服务人才结构合理，计划在三年内分两阶段开展专业服务资质认定。

2024-2025年完成全体在职服务人员社区事务综合实操考核，累计培训5000人

天；2026年建立社区内部评定服务专员晋级制度，对掌握居民心理疏导技能、具

备社区活动策划创新能力的复合型人才实行阶梯式岗位补贴，最终形成覆盖社区咨

询指南升级、典型问题案例库及突发咨询响应场景的三级解决方案体系。

强化全过程风险预控能力，在2024年社区服务巡检系统中植入居民满意度调

查、咨询热点趋势分析等预测工具模块，社区主管需要对照每月推送的居民服务需

求预测值优化服务计划排程。要求出现居民投诉第三次进入橙色预警的服务事项须

于24小时内启用备用服务方案并签发整改令，建立居民服务关键指标自动熔断响

应模块保障服务质量。