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店员销售技巧考核题库及评分标准

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.在接待顾客时，店员首先应该做什么？

A.直接推销产品

B.主动询问顾客需求

C.播放背景音乐

D.整理货架

2.顾客在试穿衣服时，店员应该怎么做？

A.不断催促顾客快试穿

B.询问顾客是否需要其他尺码

C.干脆离开让顾客自己试

D.批评顾客试穿太慢

3.当顾客表示对产品价格有疑虑时，店员应该如何应对？

A.直接告知最低价格

B.强调产品的高性价比

C.放弃推销该产品

D.转移话题不谈价格

4.在销售过程中，店员发现顾客对产品有误解，应该怎么做？

A.避免解释，以免引起争执

B.冷静解释并展示产品优势

C.告诉顾客“这是规定，没办法”

D.承认错误并道歉

5.顾客在店内浏览但未购买，店员应该怎么做？

A.强行推销，不达目的不罢休

B.询问是否需要帮助，但不要打扰

C.忽视顾客，继续做其他事情

D.直接告知顾客店铺已关门

6.店员在推销产品时，以下哪种做法最有效？

A.只强调产品的价格优势

B.结合顾客需求推荐产品

C.反复推销同一款产品

D.让顾客自行决定，不提供建议

7.当顾客提出投诉时，店员应该怎么做？

A.直接反驳顾客

B.倾听并道歉，再提出解决方案

C.将责任推给其他同事

D.拒绝解决问题

8.店员在处理顾客退换货时，应该遵循什么原则？

A.严格按照规定，不灵活处理

B.为了留住顾客，放宽退换货条件

C.先询问顾客意见，再按规定执行

D.直接拒绝退换货请求

9.在销售高峰期，店员应该如何应对顾客？

A.加快推销速度，不注重服务态度

B.优先服务熟客，忽略新顾客

C.保持耐心，有序引导顾客

D.让顾客排队等待，自己忙其他事情

10.店员在结束销售时，应该怎么做？

A.立即离开，不与顾客告别

B.再次推销未售出的产品

C.确认顾客满意并感谢购买

D.要求顾客加微信以便后续推销

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.店员在接待顾客时，需要注意哪些礼仪？

A.微笑并主动打招呼

B.保持适当的距离

C.穿着整洁得体

D.主动推销产品而不询问需求

2.当顾客对产品有疑问时，店员应该如何回答？

A.详细解释产品特点

B.提供相关案例或数据支持

C.直接告诉顾客“这是最好的，不用多问”

D.倾听顾客问题，再逐一解答

3.店员在处理顾客投诉时，以下哪些做法是正确的？

A.倾听顾客意见，表示理解

B.立即向上级汇报，不直接处理

C.提出合理的解决方案

D.避免与顾客争执，保持冷静

4.店员在推销产品时，可以运用哪些技巧？

A.突出产品的独特卖点

B.结合顾客需求推荐搭配产品

C.使用夸张的语言描述产品效果

D.提供限时优惠吸引顾客

5.在销售过程中，店员应该如何维护顾客关系？

A.定期回访老顾客，了解需求

B.提供优质的售后服务

C.在社交媒体上发布店铺活动

D.忽略顾客的反馈意见

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

1.店员在接待顾客时，应该先推销产品再询问需求。（×）

2.顾客试穿衣服时，店员可以随意评论顾客的身材。（×）

3.当顾客表示价格太高时，店员应该立即降价。（×）

4.店员在处理投诉时，应该坚持“顾客永远是对的”原则。（√）

5.在销售高峰期，店员可以忽略新顾客，优先服务熟客。（×）

6.店员在推销产品时，可以夸大产品效果以吸引顾客。（×）

7.顾客在店内浏览但未购买，店员应该主动询问是否需要帮助。（√）

8.店员在处理退换货时，可以随意放宽条件以留住顾客。（×）

9.店员在结束销售时，应该再次推销未售出的产品。（×）

10.店员在接待顾客时，可以玩手机或做其他事情。（×）

四、简答题（共3题，每题5分，总计15分）

1.简述店员在接待顾客时应遵循的礼仪步骤。

（1）主动打招呼，面带微笑；

（2）保持适当距离，避免压迫感；

（3）询问顾客需求，了解购买目的；

（4）耐心解答疑问，提供专业建议；

（5）确认顾客满意，礼貌道别。

2.当顾客对产品价格有疑虑时，店员应该如何应对？

（1）倾听顾客意见，表示理解；

（2）解释产品的性价比，突出其价值；

（3）提供分期付款或优惠券等方案；

（4）对比同类产品，强调优势；

（5）如果价格确实无法调整，可以推荐其他预算相符的产品。

3.店员在处理顾客投诉时，应该注意哪些要点？

（1）耐心倾听，表示理解顾客感受；

（2）不与顾客争执，保持冷静；

（3）确认问题，提出解决方案；

（4）如果无法当场解决，承诺后续跟进；

（5）事后总结经验，避免类似问题再次发生。

五、情景题（共