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民航服务考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.民航服务中，对旅客微笑服务属于什么？

A.语言沟通

B.非语言沟通

C.书面沟通

D.口头沟通

2.以下哪种不属于民航特殊旅客？

A.孕妇

B.老人

C.儿童

D.商务旅客

3.处理旅客投诉时首先要做的是？

A.道歉

B.记录情况

C.调查原因

D.提出解决方案

4.民航服务的宗旨是？

A.安全第一

B.旅客至上

C.高效便捷

D.优质服务

5.为旅客提供准确的航班信息属于什么服务？

A.基本服务

B.延伸服务

C.个性化服务

D.超值服务

6.民航服务人员的着装要求不包括？

A.整洁

B.时尚

C.得体

D.符合岗位

7.旅客询问登机口，服务人员应给予？

A.模糊回答

B.准确清晰回答

C.随意回答

D.让旅客自己找

8.提升民航服务质量的关键在于？

A.硬件设施

B.服务人员素质

C.航线多少

D.飞机新旧

9.对于情绪激动的旅客，服务人员应？

A.不理会

B.同样激动回应

C.耐心安抚

D.直接叫领导

10.民航服务中常用的礼貌用语不包括？

A.请

B.谢谢

C.喂

D.对不起

答案：1.B2.D3.A4.B5.A6.B7.B8.B9.C10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.民航服务包含哪些方面？

A.地面服务

B.空中服务

C.货物运输服务

D.机场建设服务

2.服务人员与旅客沟通的技巧有？

A.认真倾听

B.清晰表达

C.保持微笑

D.打断旅客说话

3.民航特殊旅客保障措施有？

A.优先安排座位

B.提供特殊餐食

C.专人协助

D.不予理会

4.提升民航服务质量可采取的措施有？

A.加强人员培训

B.优化设施设备

C.收集旅客反馈

D.减少航班数量

5.民航服务人员应具备的职业素养包括？

A.责任心

B.耐心

C.爱心

D.自私

6.以下哪些属于民航服务中的延伸服务？

A.行李托运

B.候机室免费Wi-Fi

C.机上娱乐

D.航班延误赔偿

7.处理旅客行李问题的原则有？

A.及时解决

B.保障安全

C.公平公正

D.拖延不管

8.民航服务中如何体现个性化服务？

A.记住常客喜好

B.为特殊需求旅客定制方案

C.统一对待所有旅客

D.提供通用服务

9.服务人员在面对旅客不合理要求时应？

A.直接拒绝

B.委婉解释

C.向上汇报

D.尽量满足

10.民航服务对机场环境的要求包括？

A.干净整洁

B.标识清晰

C.安静舒适

D.杂乱无序

答案：1.AB2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.BCD7.ABC8.AB9.BC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.民航服务只针对乘坐飞机的旅客。（）

2.服务人员可以随意打断旅客说话。（）

3.提升服务质量主要靠增加航班。（）

4.对特殊旅客要给予特别关注。（）

5.民航服务人员不需要注重个人形象。（）

6.旅客投诉对民航服务没有好处。（）

7.礼貌用语在民航服务中可有可无。（）

8.民航服务中的基本服务就是提供食物。（）

9.服务人员应尽力满足旅客合理需求。（）

10.机场环境好坏不影响民航服务。（）

答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述民航服务中语言沟通的要点。

清晰准确表达，使用礼貌用语，语速适中，语气亲切，简洁明了回答问题。

答：清晰准确表达，用礼貌语，语速适中且语气亲切，简洁答问。

2.怎样为特殊旅客提供更好的服务？

关注需求，优先安排，提供特殊照顾，专人协助，确保舒适安全。

答：关注需求，优先安排，特殊照顾，专人协助，保舒适安全。

3.提升民航服务质量的重要性是什么？

吸引旅客，树立良好形象，增强竞争力，促进民航业发展。

答：吸引旅客，树良好形象，增竞争力，促民航业发展。

4.民航服务人员如何应对旅客的不满？

耐心倾听，诚恳道歉，调查原因，快速解决，反馈结果。

答：耐心倾听，诚恳道歉，查原因，快解决，反馈结果。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何在民航服务中更好地体现人文关怀？

关注旅客需求，提供个性化服务，关心特殊旅客，语言态度亲切。

答：关注需求，提供个性化服务，关心特殊旅客，语言态度亲切。

2.谈谈如何提高服务人员处理突发情况的能力？