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家电维修服务态度考核评分表

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在接待客户时，维修人员应首先表现出的是（）。

A.专业技能展示

B.热情友好，主动询问需求

C.直接询问故障原因

D.强调收费标准

2.当客户对维修服务表示不满时，维修人员应采取哪种态度？（）

A.避免正面回应，尽快完成维修

B.冷静倾听，理解客户诉求，协商解决方案

C.反驳客户观点，强调自身专业

D.简单道歉后立即离开

3.在维修过程中，如果发现客户家中有其他潜在问题，维修人员应（）。

A.忽略，只处理当前故障

B.主动告知客户，并建议进一步检查

C.隐瞒问题，避免客户担心

D.延长服务时间，额外收费

4.维修完成后，维修人员应（）。

A.简单告知客户维修完成，无需后续跟进

B.再次确认设备运行正常，并询问客户是否还有其他需求

C.立即推销其他产品，提高客单价

D.离开前不与客户确认，直接结束服务

5.客户预约维修时，维修人员应（）。

A.要求客户提供详细地址，无需额外说明

B.确认预约时间、地点，并告知预计到达时间

C.拒绝非高峰时段的预约，强调自身忙碌

D.不做任何承诺，随时可能爽约

6.在维修过程中，如果遇到客户提出的无理要求，维修人员应（）。

A.直接拒绝，避免冲突

B.委婉解释，坚持合理服务范围

C.同意客户要求，额外收费

D.与客户争吵，发泄情绪

7.维修人员与客户沟通时，应使用（）。

A.专业术语，体现技术能力

B.口语化表达，方便客户理解

C.沉默不语，以行动代替沟通

D.重复客户问题，确认理解无误

8.当客户对维修费用表示疑问时，维修人员应（）。

A.强调收费标准，拒绝解释

B.详细说明费用构成，提供票据

C.含糊其辞，避免直接回答

D.威胁客户，要求尽快付款

9.维修人员离开前，应（）。

A.不做任何提示，直接离开

B.告知客户后续注意事项，提供保修信息

C.要求客户立即反馈使用情况，加强联系

D.忽略客户感受，保持沉默

10.在服务过程中，如果维修人员感到情绪不佳，应（）。

A.将情绪发泄到客户身上

B.停止服务，调整情绪后再继续

C.对客户隐瞒情绪，强装专业

D.向客户坦白，寻求理解

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

11.维修人员在与客户沟通时，应具备哪些素质？（）

A.耐心倾听

B.语言简洁明了

C.专业知识扎实

D.情绪稳定

E.主动推销

12.当客户投诉维修服务时，维修人员应采取哪些措施？（）

A.认真记录投诉内容

B.立即向领导汇报

C.耐心解释，安抚客户情绪

D.寻找解决方案，避免客户再次投诉

E.要求客户支付投诉费用

13.在维修过程中，以下哪些行为属于优质服务？（）

A.按时到达约定地点

B.保持工作区域整洁

C.未经允许擅自进入客户家中

D.维修完成后主动清理现场

E.向客户索要小费

14.维修人员应如何处理客户提出的额外需求？（）

A.评估需求合理性，协商费用

B.直接拒绝，避免麻烦

C.立即答应，额外收费

D.告知客户其他维修人员的联系方式

E.忽略客户需求，专注于当前任务

15.在服务过程中，以下哪些行为会损害维修人员的职业形象？（）

A.使用礼貌用语

B.健谈但避免无关话题

C.穿着不整洁，行为随意

D.未经允许翻看客户物品

E.提供专业建议，帮助客户解决问题

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

16.维修人员可以未经客户同意，擅自进入客户家中。（）

17.维修完成后，维修人员应主动告知客户保修期限。（）

18.客户投诉时，维修人员应立即反驳，避免冲突。（）

19.维修人员可以因为客户态度不好而拒绝提供服务。（）

20.维修过程中，发现客户家中有安全隐患，应立即告知并协助处理。（）

21.维修人员应尽量缩短服务时间，以提高工作效率。（）

22.维修完成后，维修人员应主动询问客户是否还有其他需求。（）

23.客户预约维修时，维修人员应立即答应，无需确认可行性。（）

24.维修人员可以因为自身情绪不佳而影响服务质量。（）

25.维修过程中，维修人员应保持手机畅通，以便客户随时联系。（）

四、简答题（共5题，每题5分，共25分）

26.简述维修人员在接待客户时应注意哪些礼仪？

27.当客户对维修服务表示不满时，维修人员应如何应对？

28.维修过程中，如果发现客户家中有其他潜在问题，维修人员应如何处理？

29.维修完成后，维修人员应如何与客户确认服务效果？

30.维修人员应如何提升自身的服务态度和客户满意度？