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2025年前厅证书练习题库与参考答案

一、单项选择题（每题2分，共30题）

1.以下哪类证件不属于国内旅客有效入住登记证件？

A.居民身份证

B.临时居民身份证

C.机动车驾驶证

D.港澳居民居住证

答案：C（根据《旅馆业治安管理办法》，机动车驾驶证不属于法定有效入住证件）

2.客人办理入住时，前台发现其身份证显示年龄为15周岁，同行人员为28周岁的亲属，正确操作是？

A.拒绝入住

B.登记亲属证件即可

C.登记两人证件并备注关系

D.要求提供出生证明

答案：C（未成年人可在监护人陪同下入住，需登记双方有效证件并备注监护关系）

3.标准房门市价800元/晚，旺季执行120%溢价，客人要求预付3晚房费，前台应收取押金金额最合理的是？

A.2400元

B.3600元

C.4800元

D.6000元

答案：B（通常押金为房费1.5-2倍，800×120%=960元/晚，3晚房费2880元，1.5倍押金约4320元，选项中最接近的是3600元为1.25倍，属合理范围）

4.房态代码“OC”表示？

A.空房待清洁

B.已清洁可售房

C.客人占用未清洁

D.维修房

答案：B（OccupiedClean的缩写，指客人已离店但房间已清洁完毕可再次出售的状态）

5.客人通过携程预订的“不可取消”房型，入住当天10:00致电要求取消，前台应？

A.直接同意取消

B.告知无法取消需按约定收费

C.建议转售他人

D.收取50%房费后取消

答案：B（不可取消房型需按平台规则执行，提前24小时内取消通常全额收费）

6.外宾持过期3天的护照办理入住，正确处理方式是？

A.登记后入住

B.告知需更换有效证件

C.联系辖区派出所备案

D.收取押金后入住

答案：C（根据《出境入境管理法》，需立即报告公安机关，备案后可酌情安排入住并督促客人补办证件）

7.团队客人入住时，领队要求将10间房的房费统一挂账到团队账户，前台应首先？

A.直接操作挂账

B.核对团队确认单中的付款方式

C.要求领队签署担保协议

D.询问财务部门意见

答案：B（必须以预订确认单为准，确认团队付款方式是否包含统一挂账条款）

8.客人退房时称房卡丢失，前台应？

A.收取房卡工本费50元

B.免费补办新卡

C.要求赔偿门锁更换费用

D.联系客房部确认房态后处理

答案：D（需先确认房间是否已正常退房，避免因房卡丢失导致误锁，工本费收取需提前告知）

9.客史档案中应重点记录的信息不包括？

A.客人偏好的枕头类型

B.上次入住投诉内容

C.客人职业信息

D.同行人身份信息

答案：D（同行人信息属隐私，非必要不记录；客史重点记录消费习惯、特殊需求、历史问题）

10.前台接到客人电话：“我在305房，空调不制冷。”正确回应是？

A.“知道了，马上处理。”

B.“可能是您调错模式了，试试制热。”

C.“抱歉给您带来不便，我们立即派工程人员过去，预计5分钟到达。”

D.“空调刚检修过，应该没问题，您再等等。”

答案：C（需表达歉意并给出明确处理时间，体现服务主动性）

11.客人使用电子支付结账，系统显示“支付失败”，正确操作是？

A.让客人换其他支付方式

B.检查网络连接后重新发起支付

C.告知客人去ATM取款

D.联系银行客服查询

答案：B（优先排查设备问题，网络中断是常见原因，重新尝试后仍失败再引导其他方式）

12.凌晨2:00，客人称忘带房卡，要求前台开门，正确流程是？

A.核对客人身份信息后开门

B.直接开门

C.要求客人提供预订信息

D.联系客房部确认客人在房内

答案：A（需通过身份证、预订信息、房间特征（如入住人数）三重核对确认身份后再开门）

13.酒店规定14:00入住，12:00有客人提前到达且有空房，正确处理是？

A.告知需等到14:00

B.收取30%房费后提前入住

C.免费提前办理入住

D.登记后让客人在大堂等待

答案：C（有空房时应尽量满足客人需求，提升体验，无特殊规定不应额外收费）

14.客人投诉房间有异味，前台处理流程排序正确的是：①道歉并了解具体情况②安排换房或清洁③跟进反馈④记录投诉内容

A.①④②③

B.①②④③

C.④①②③

D.①③②④

答案：A（先安抚客人→记录详情→采取措施→跟进结果）

15.礼宾员为客人搬运行李时，错误操作是？

A.主动询问行李件数

B.易碎品单独摆放

C.客人贵重物品帮其提携

D.到达房间后确认行李完好

答案：C（贵重物品应让客人自行保管，避免责任纠纷）

16.团队入住时，领队提出要将2间大床房改为双床房，前台应？

A.直接修改房型

B.查看房态是否有双床房可换

C.告知无法修改

D.