宠物殡葬骨灰数字纪念馆客服师行为面试题解析.docx

第PAGE页共NUMPAGES页

宠物殡葬骨灰数字纪念馆客服师行为面试题解析

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

题目：

1.宠物殡葬骨灰数字纪念馆客服师在接待客户时，首要的沟通原则是？

A.尽量缩短对话时间

B.主动推销增值服务

C.倾听并理解客户情感需求

D.强调服务流程的标准化

答案：C

解析：宠物殡葬服务涉及客户深切的情感寄托，客服师需优先建立情感共鸣，而非急于推销或标准化流程，避免给客户造成距离感。

2.当客户在数字纪念馆中上传宠物照片时犹豫不决，客服师应如何回应？

A.直接引导“请尽快上传，以免遗忘”

B.询问“您是否担心照片隐私问题？”

C