客户服务管理师教学计划和教学大纲.docxVIP

一、教学计划

（一）培养目标

本教学计划旨在系统培养具备现代客户服务理念、掌握扎实客户服务管理知识与专业技能、拥有出色沟通协调能力和问题解决能力的客户服务管理人才。通过理论学习与实践操作相结合的方式，使学员能够深刻理解客户服务在企业运营中的战略地位，熟练运用各类管理工具与方法，有效提升客户满意度与忠诚度，优化服务流程，带领服务团队达成组织目标，最终为企业创造持续的竞争优势。

（二）教学对象

1.企业客户服务部门的在岗人员，希望系统提升管理能力，向管理岗位发展者。

2.有志于从事客户服务管理工作的相关专业毕业生或职场新人。

3.企业其他部门管理人员，需要增强客户服务意识与跨部门协作能力者。

（三）课程设置与学时安排（总学时：根据培养层次和学员基础设定为适量学时）

序号

课程模块名称

主要内容概要

建议学时比例

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1

客户服务概述与核心理念

客户服务定义、重要性、发展趋势、核心理念塑造

基础比例

2

客户沟通与关系建立

沟通技巧、客户需求分析、关系维护策略

重点比例

3

客户投诉处理与问题解决

投诉处理流程、技巧、有效问题解决方法

重点比例

4

客户服务流程优化与管理

服务流程设计、优化方法、服务标准制定

核心比例

5

客户服务团队建设与管理

团队角色认知、激励、培训、绩效评估

核心比例

6

客户服务质量管理与改进

质量标准、监控方法、持续改进工具与方法论

核心比例

7

客户服务相关法律法规与职业道德

消费者权益保护、数据隐私、服务伦理

基础比例

8

客户服务战略与企业文化融合

服务战略规划、企业文化在服务中的体现与落地

提升比例

9

客户服务数据分析与应用

服务数据收集、分析方法、报告撰写与决策支持

提升比例

10

行业客户服务案例分析与实战演练

不同行业标杆案例研讨、模拟场景操作

实践比例

*(注：具体学时分配需根据实际情况细化至每个单元，并确保理论与实践教学的合理配比，实践教学（含案例分析、角色扮演、小组项目等）应占较大比重。)*

（四）教学方法与手段

1.理论讲授：系统阐述客户服务管理的基本概念、原理与方法，确保知识体系的完整性。

2.案例分析：选取国内外知名企业的真实服务案例（成功与失败），引导学员深入剖析，汲取经验教训。

3.角色扮演：模拟客户服务场景（如投诉处理、复杂需求沟通等），让学员扮演不同角色，提升实战应对能力。

4.小组讨论与项目：针对特定服务问题或主题，组织学员分组研讨，共同完成解决方案设计或小型调研项目，培养团队协作与系统思考能力。

5.情景模拟与实战演练：设置接近真实工作环境的复杂情景，考验学员综合运用所学知识解决实际问题的能力。

6.经验分享：邀请行业资深客户服务管理者进行专题讲座或经验交流，分享一线管理智慧与行业洞察。

8.翻转课堂：针对部分知识点，引导学员课前自主学习，课堂上聚焦讨论、答疑与应用，提升学习主动性。

（五）考核方式

1.过程性考核（占比适中）：

*课堂参与：包括提问、发言、小组讨论贡献度等。

*作业完成：课后思考题、案例分析报告、小型项目成果等。

*角色扮演/情景演练表现：评估其沟通、应变及问题解决能力。

2.终结性考核（占比适中）：

*理论知识综合测试：检验学员对核心概念、理论和方法的掌握程度。

*综合案例分析与方案设计：提供复杂服务管理情境，要求学员分析问题并提出系统性解决方案。

*（可选）学习总结或论文：针对某一客户服务管理主题进行深入探讨，体现独立思考与研究能力。

3.考核标准：注重能力导向，不仅考察知识记忆，更侧重分析问题、解决问题以及综合应用能力的评估。

（六）教学资源

1.推荐教材：选用国内外经典的客户服务管理、服务营销、组织行为学等相关领域教材，并结合行业发展动态进行内容补充与更新。

2.参考资料：行业期刊、学术论文、知名企业服务手册、相关法律法规汇编、行业研究报告等。

3.案例库：建立或购买专业的客户服务管理案例库，涵盖不同行业、不同情境的典型案例。

4.师资要求：授课教师应具备扎实的客户服务管理理论功底，同时拥有丰富的一线客户服务及管理实践经验，能够将理论与实践紧密结合。

二、教学大纲

模块一：客户服务概述与核心理念

单元一：客户服务的内涵与价值

*客户服务的定义、演变与现代特征

*客户服务在企业价值链中的战略地位

*卓越客户服务对企业品牌、客户忠诚及经济效益的影响

*客户服务管理师的角色定位与核心能力素养要求

单元二：现代客户服务核心理念