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2025年7月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.客户关系管理的目的是什么？()

A.提高客户满意度

B.降低客户成本

C.增加企业利润

D.提高员工效率

2.CRM系统中的“客户生命周期价值”通常指的是客户与企业关系的哪个阶段的价值？()

A.获取客户

B.客户留存

C.客户扩展

D.所有阶段

3.以下哪个选项不是CRM系统的主要功能模块？()

A.销售自动化

B.市场营销自动化

C.客户服务管理

D.人力资源管理

4.在客户关系管理中，以下哪个不是影响客户满意度的因素？()

A.产品质量

B.服务质量

C.价格

D.员工的工作时间

5.客户关系管理的核心理念是什么？()

A.以产品为中心

B.以客户为中心

C.以技术为中心

D.以销售为中心

6.以下哪个不是客户关系管理中常用的数据分析方法？()

A.描述性分析

B.探索性分析

C.预测性分析

D.诊断性分析

7.在客户关系管理中，以下哪个不是客户细分的方法？()

A.按地理细分

B.按人口统计细分

C.按行为细分

D.按客户满意度细分

8.客户关系管理中的“客户忠诚度”可以通过以下哪个指标来衡量？()

A.客户购买频率

B.客户购买金额

C.客户保留率

D.客户投诉率

9.以下哪个不是客户关系管理中“客户生命周期”的四个阶段？()

A.获取客户

B.保留客户

C.客户扩展

D.客户流失

10.在客户关系管理中，以下哪个不是与客户沟通的渠道？()

A.电话

B.邮件

C.社交媒体

D.客户满意度调查

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是客户关系管理（CRM）系统的主要功能模块？()

A.销售自动化

B.市场营销自动化

C.客户服务管理

D.客户数据分析

E.财务管理

12.以下哪些因素会影响客户的购买决策？()

A.产品质量

B.价格

C.服务质量

D.品牌形象

E.竞争对手

13.在客户关系管理中，以下哪些是提高客户满意度的策略？()

A.个性化服务

B.快速响应客户需求

C.提供优质售后支持

D.建立客户反馈机制

E.定期进行客户满意度调查

14.以下哪些是客户关系管理中客户细分的标准？()

A.地理位置标准

B.行为标准

C.心理标准

D.人口统计标准

E.客户生命周期

15.以下哪些是客户关系管理中的数据分析类型？()

A.描述性分析

B.探索性分析

C.预测性分析

D.决策性分析

E.反馈性分析

三、填空题(共5题)

16.客户关系管理（CRM）系统的核心是围绕____进行管理的。

17.CRM系统的四个主要阶段分别是____、____、____和____。

18.在客户关系管理中，____是衡量客户忠诚度的重要指标。

19.客户生命周期价值的计算公式为____。

20.客户关系管理中的“接触管理”主要是指____。

四、判断题(共5题)

21.客户关系管理（CRM）的主要目的是提高企业的市场份额。()

A.正确B.错误

22.在客户关系管理中，客户的购买历史信息是唯一需要收集的客户信息。()

A.正确B.错误

23.CRM系统的主要功能之一是帮助企业减少运营成本。()

A.正确B.错误

24.客户满意度调查的结果可以直接反映企业的整体业绩。()

A.正确B.错误

25.客户关系管理强调的是企业与客户之间的一次性交易。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.简述客户关系管理（CRM）系统的五个核心流程。

27.解释什么是客户生命周期价值（CLV），并说明如何计算。

28.论述客户关系管理对企业的战略意义。

29.为什么说客户细分在客户关系管理中非常重要？

30.如何评估客户关系管理的效果？

2025年7月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】A

【解析】客户关系管理的目的是通过提高客户满意度，从而建立长期稳定的客户关系，最终实现企业利润的增长。

2.【答案】D

【解析】客户生命周期价值是指客户在整个与企业关系的生命周期中为企业带来的总价值，包括获取、留存和扩展等阶段