医院投诉管理办法政策投诉管理解读.pptx

医院投诉管理办法政策

解读与实践

与国家制度对接

符合卫健委要求

本院制度严格遵循《医疗机构投诉管理办法》各项规定，确保与国家政策同频共振。在机构设置、流程设计、时限要求等方面全面落实上级部署。

细化本地实施细则

在国家框架下制定《商丘市第三人民医院投诉管理办法（试行）》，结合本地实际细化操作规程。明确岗位职责、响应时限、文书模板等细节，增强可执行性。

上报重大事件

发生重大医疗纠纷或群体性投诉事件，按规定时限向属地卫健部门报告。配合开展调查与舆情应对，履行法定报告义务，维护区域医疗秩序稳定。

配合纠纷调解

主动对接医疗纠纷调解委员会，为调解提供完整病历资料与事实说明。尊重调解结果，积极配合履约，推动多元化解机制有效运行。

基本原则对照

医院投诉处理严格遵循《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，确保所有流程依法依规开展，维护医患双方合法权益。

一般投诉应在2-3个工作日内办结，接到投诉后1个工作日内必须初步响应，确保患者诉求得到快速反馈，避免问题积压延误。

投诉调查坚持客观公正立场，不偏袒任何一方，调查过程公开透明，结果经职能科室调研、主管领导签字确认后正式反馈。

严格保护患者隐私及医务人员权益，投诉信息仅限相关人员知悉，根据投诉性质和严重程度实行分级管理和处置机制。

合法合规

及时响应

公正透明

保密分级

渠道设置规范

现场接待

医院设立监察科、患者服务中心等专门投诉接待场所，配备专人负责登记与接待，确保患者可面对面反映问题并获得专业回应。

电话畅通

公示统一投诉专线0370-6791625（监察科）、0370-6969333（患者服务中心），安排专人在工作时间接听，保障患者可通过便捷方式实时表达诉求。

书面提交

患者可通过信件、电子邮件或云医客服平台提交书面投诉，医院指定部门定期查收并纳入正式处理流程，确保渠道畅通有效。

第三方转办

对通过卫健委、市长热线12345等外部平台转办的投诉，医院建立专项对接机制，按时限要求完成调查反馈并上报处理结果。

首诉负责制落实

首接响应

实行“首诉负责制”，首接人员须在30分钟内响应患者诉求，不得推诿，确保患者首次接触即获得明确指引和及时回应。

30分钟介入

科室负责人或护士长须在发现争议苗头后30分钟内介入沟通疏导，防止矛盾升级，提升一线应急协调能力。

登记留痕

所有投诉均需填写《患者投诉登记单》，如实记录时间、事由、当事人及初步处理情况，做到全过程可追溯、有据可查。

分类处理

根据投诉内容分为一般投诉（如服务态度）和重大投诉（涉及医疗质量、安全或法律风险），实施分类管理与差异化处置。

法规依据说明

国家条例支撑

依据《医疗纠纷预防和处理条例》《信访工作条例》等国家法规构建投诉管理体系，为投诉处理提供坚实的法律基础与政策支持。

管理办法指引

参照《医疗机构投诉管理办法》（卫医管发〔2009〕111号）制定本院实施细则（试行），明确职责分工、流程标准与监督机制。

院务公开要求

医院按规定实行院务公开，在显著位置公示投诉渠道、处理流程及责任人信息，主动接受社会监督，增强公信力。

应急预案配套

医务科制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，组织开展培训演练，确保突发事件发生时能迅速启动响应、有效控制事态发展。

预警机制运行

一线医务人员需敏锐识别患者情绪波动、反复询问等潜在投诉、纠纷信号，第一时间上报科室负责人，实现早发现、早干预。

在矛盾初期采用换位思考方式进行沟通，理解患者焦虑情绪，用同理心化解对立心理，降低冲突升级风险。

针对易引发投诉环节（如候诊时间长、解释不清），科室应及时优化服务流程，并将改进措施报患者服务中心备案执行。

建立跨部门协作机制，当投诉涉及多个科室时，由相关职能部门牵头组织联合调查与协同处理，提高解决效率。

苗头识别

换位沟通

流程优化

多方协作

受理流程细化

所有投诉在接收后1个工作日内必须给予初步回应，告知已受理并进入处理程序，稳定患者情绪，避免重复投诉或投诉升级。

首接人员须完整填写《医院投诉登记表》，包括投诉人信息、事项描述、联系方式等要素，并由投诉人签字确认真实性。

划分一般投诉（服务类）与重大投诉（医疗质量、收费争议等），分别设定不同处理路径与时限要求，提升精准化管理水平。

即使无法当场解决，也应向投诉人说明调查计划和预计答复时间，提供阶段性解决方案以体现积极态度。

1日内响应

登记单填写

一般与重大

初步方案告知

调查责任分工

服务类归口

涉及服务态度、流程效率等问题由主管科室牵头调查核实，结合现场访谈与监控调取，形成客观评估报告反馈。

医疗类评估

医疗质量相关投诉由医务科、护理部组织专家进行病历审查和技术评估，必要时召开专题论证会明确责任归属。

收费类核查

财务科与医保办共同核查收费项目是否合规，比对发票、结算清单与医保政策，