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员工服务礼仪规范

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员工服务礼仪规范

1。0引导员（大堂助理）岗位服务礼仪规范

1。1班前规范

1.1。1到达工作地点前

1。1.1.1洗漱

须在规定出发上班前一小时完成洗漱,达到第一章规定的相关标准。

1。1.1。2化妆

须在规定出发上班前半小时内完成化装,标准按第一章相关要求.

1。1。1。3整装

须在规定出发上班前11分钟整装完毕，标准按第一章相关要求。

1.1。1.4乘车安全教育及提示：

主管每日在员工出发前必须提示交通等安全事项，每周例会时必须有针对的进行安全教育.

a.防抢、防盗教育及提示。

b。交通安全教育及提示。

c。其他安全事项教育与提示。

1。1。2到达工作地点至营业厅开始营业前工作：

1.1。2。1问好：对所有银行员工都要问好，并且加上规范的称呼。如“xx经理，早上好！”“xxx，早上好！”.

1.1。2.2巡视检查营业厅环境：

a.检查环境卫生：地面、墙面、天花板是否有灰尘、污渍；

b．自助服务设备：存取款机、查询机、点钞机、电脑设备、电话机等设备是否正常使用；饮水机、饮料机等饮品是否充足;记录并及时报告缺陷信息，改正缺陷；

c.产品展示区:展示柜、展架、折页柜/架、杂志架、填单台等物品是否充足、摆放整齐；记录并及时报告缺陷信息，改正缺陷；

d.物业设备：所有灯具的检查；所有家私的检查；所有门窗的检查；洗手间的检查；电梯及自动门的检查；装饰、装潢的检查；填写《员工日检记录表》并及时报告缺陷信息，改正缺陷.

1。2班中规范

1。2.1迎宾:

总体要求：热情、亲和、专业.

标准:每当客户到达营业厅时（或看见客户时）以标准姿态微笑并鞠躬表示欢迎，标准按第一章相关规定.

1。2。2问候：

总体要求：热情、亲和、专业、悦耳.

规范语言:“您好，欢迎光临…您好,请问您办理什么业务…您好，请问需要我帮助吗?.

1。2。3引领

总体要求：准确、规范。

a。必须熟悉营业厅的功能分区及业务办理位置：如高柜（储蓄、出纳、外汇、金卡等窗口）、低柜、金葵花贵宾室、财富中心、自助银行区、网银体验区、等候区等；

b.负责询问来访宾客需办理业务的种类、按照不同业务需求为客户抽取叫号单、引领、快速分流，将不同需求的客户指引到不同的业务办理区域，在客户离开时主动话别；

c。引领操作时须按照本规范第一章服务产品标准第4.1。2.1节服务用语及行为规范中的第d条执行;

d。引领至低柜、贵宾室、财富中心功能区的客户必须交接到人.

1。2.4分流

总体要求:高效、便利。

当营业厅等候办理柜面交易业务客户较多时，应主动协助大堂经理分流客户。

1。2。5

总体要求：能注意到等候客户的情绪变化,能主动做好客户潜在抱怨的安抚，了解客户抱怨处理原则与基本方法,主动配合大堂经理做好排队管理，协助大堂经理做好客户抱怨处理，主动做好客户间接抱怨安抚工作.

1。2.6特殊客户服务

总体要求：准确识别特殊客户，主动热情、周到细致的为特殊客户提供差异化服务。

特殊客户识别：年长者、残疾人士、孕妇、携幼童者等。

服务提供原则:准确掌握客户需求,热情主动提供帮助，跟踪服务至终。

1。2.7班中间歇、补妆、情绪调整

须按照第一章服务产品标准第4.1.1节容貌中的第2、3、4条执行。

1.2。8送别客户

总体要求：凡客户离开营业厅时，必须使用规范语言告别，适时使用鞠躬、搀扶、握手等肢体语言及礼仪。

规范告别语例：“再见、明天见、欢迎您下次再来、外面路面湿滑，请注意安全!

1.3班后规范

1.3.1整理与清点

对营业厅等候区、展示区、自助区、填单区、低柜区、贵宾区、财富中心进行整理，桌椅、展架、折页、杂志、单据摆放整齐，对单据、文具、杂志、折页等进行补充.

1。3.2记录与小结

按照员工日志规定记录当天工作情况：

a.值得你满意及愉快的工作经历、事例;

b.缺陷及失误经过；

c。对当天工作反思和经验小结。

1.3.3沟通

班后适时主动与大堂经理或营业厅主管、零售经理询问当天工作意见与指示，并记录。如有疑问或无法解决问题,当天下班后及时向主管报告。

1.3.4告别

离开营业厅时用规定语言，向所有同事行员及所有工作人员告别。

2.0文员、前台接待服务礼仪规范

2。1接听电话

2.

接听电话、传递信息。

2。

2。2

2。2.2。2使用礼貌用语，语调亲切，自然,不大不小，不得说“

2.2.2

2.2

2.2

2。2。3.1接听：铃响应及时接听，拿取电话时动作要轻、稳。接听