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医院投诉管理工作总结•推荐通用稿

当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要回过来对所做的工

作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，提

高认识，明确方向以便进一步做好工作，并把这些用文字表述出来，

就叫做工作总结。《医院投诉管理工作总结》一文将为您指导如何写

总结，欢迎您继续阅读我们为难您准备的•管理工作总结”专题！

为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗

秩序。你知道医院投诉管理工作总结是什么吗?接下来就是我为大家

整理的关于医院投诉管理工作总结，供大家阅读！

医院投诉管理工作总结篇【1】

根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定

我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室

及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。

各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、

第二责任人，护理组长及高资历医（技）师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。

医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出

处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院

投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理,

重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不

能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投

诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当

场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，

接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题

和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、

核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事

项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论,

研究处理施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应

及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘

要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊

疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病

历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科

学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问

题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可

后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内

完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办

公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成

调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行

沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投

诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的

态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积

极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室

工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理

办公室应当