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医院投诉管理制度

1.患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院供应的医疗、护理务

及环境设施等不满足，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出看

法和要求的行为称投诉。

2.医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院

的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务帮助

医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当主动协作医务科开展投诉事

项的调查、核实及处理工作。

3.医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投

诉部门、科室的工作人员应当予以热忱接待，对于能够当场协调处理的，应

当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主

动引导投诉人到医务科投诉。

4.投诉接待人员应当仔细听取投诉人看法，核实相关信息，并照实填写《夫院

投诉登记表》，照实记录投诉人反映的状况，并经投诉人签字（或盖章）确

认。

5.医务科对匿名投诉要进行登记并仔细核查，发觉问题要刚好督促相关部门进

行整改，提高医疗务质量确保医疗平安。

6.投诉接待人员应当耐性细致地做好说明工作，稳定投诉人心情，避开冲突激

化。

7.医务科接到投诉后，应当刚好向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况,

并可实行院内医疗质量平安评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提

出处理看法，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以主动协作。

8.对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉，医院应当马上实行主动

措施，预防和削减患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处

理的，应当刚好查明状况，马上订正。

9.投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应惩罚；属美疗

纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响

的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼致歉。

10.对于状况较困难，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投

诉人反馈相关处理状况或处理看法。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调

相关部门共同探讨的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理状

况或处理看法。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

11.不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明缘由，做好说明疏导工作。

12.投诉人实行违法或过激行为的，投诉接待人应刚好通知人保科或院导，并

实行自我爱