顾客满意度调查研究报告.docVIP

浙江XXXXX

用户满意度调查汇报

8月3日

情况说明

此次调查依据GB/T19038-《用户满意度测评模型和方法指南》等国家标准要求，参考中国用户满意度指数模型(CCSI)，采取问卷调查方法，对浙江元创橡胶履带用户满意度进行测评。

此次调查内容包含企业品牌形象、用户预期质量、用户感知质量、用户感知价值、用户满意、用户忠诚等结构变量，每个结构变量由一系列观察变量进行测量。

此次调查共采集样本25个，有效样本20个。

此次调查对每项指标采取10分制，经过计算后转换成百分制。本汇报中全部指标用户评价满分为100分。

本汇报中全部计算结果全部按四舍五入方法处理。

关键结论

■用户满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。

■满意度每提升一分，忠诚度将提升0.828分。

■结构变量中，用户评价最高是预期质量，最低是感知价值。；

■对满意度影响最大结构变量是感知价值，预期质量对满意度影响相对较小。

■为了改善用户满意度，从结构层次看。要关键关注品牌形象、和气死质量、感知质量。

■从观察变量层次看，综合考虑用户评价和对满意度影响大小，要关键提升满意度驱动要素包含：商业信誉、实际总体质量、产品包装、产品可靠性、给定质量下对价格感知等。

结构变量

得分

影响大小

观察变量

得分

对满意度影响

品牌形象

88.33

0.719

总体形象

89

0.243

著名度

89.5

0.289

商业信誉

86.5

0.492

预期质量

87.50

0.513

预期总体质量

88.5

0.562

预期产品包装

86.5

0.521

预期总体服务

87.5

0.456

感知质量

88.21

0.589

实际总体质量

86.5

0.456

实际产品包装

86

0.456

实际总体服务

90

0.481

交货立即性

90.5

0.784

产品可靠性

85

0.748

协议履约

89

0.568

销后服务

90.5

0.694

感知价值

88.75

0.368

给定质量下对价格感知

86

0.767

给定价格下对质量感知

91.5

0.377

用户满意度

87.82

出现意外处理

86.84

投诉处理

88.24

其它企业比较

87.5

理论企业比较

88.5

总体满意度

88

用户忠诚

89.50

0.828

推荐这家企业

86.5

仍然选择这家企业

92.5

一、结构变量得分情况分析

1、用户满意度测评模型

此次调查所依据用户满意度测评模型以下：

2、结构变量得分及影响

结构变量得分结构变量对满意度影响

用户评价最高是感知价值，最低是预期质量。

对满意度影响最大是品牌形象，感知价值对满意度影响相对较小。

3、用户满意度和忠诚度

用户满意度和用户忠诚度得分用户满意度对忠诚度影响

用户满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。

用户满意度对忠诚度影响为0.828。即满意度每提升一分，忠诚度将提升0.828分。

二、观察变量分析

1、品牌形象

观察变量得分观察变量对满意度影响

在“品牌形象”观察变量中，用户评价最高是“著名度”，用户评价最低是“商业信誉”；对满意度影响最大是“商业信誉”，对满意度影响最小是“总体形象”。

2、预期质量

观察变量得分观察变量对满意度影响

在“预期质量”观察变量中，用户评价最高是“预期总体服务”，最低是“预期产品包装”；对满意度影响最大是“预期总体质量”，最低是“预期总体服务”。

3、感知质量

观察变量得分

观察变量对满意度影响

在“感知质量”观察变量中，用户评价最高是“交货立即性”和“销后服务”，最低是“产品可靠性”。对满意度影响最大是“交货立即性”；最低是“实际产品包装”和“实际总体质量”。

4、感知价值

观察变量得分观察变量对满意度影响

在“感知价值”二个观察变量中，用户评价最高是“给价格定下对质量感知”，对满意度影响最大是“给定质量下对价格感知”。

用户满意

观察变量得分

在“用户满意”观察变量中，用户评价最高是“理论企业比较”，最低是“出现意外处理”。

6、用户忠诚

三、改善意见

综合考虑观察变量在满意度矩阵中位置，和满意度影响大小和得分，提出对观察变量改善次序，供评价单位参考。

观察变量

得分

对满意度影响

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