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客户关系维护计划制定模板

一、适用场景与核心价值

二、制定流程与操作步骤

步骤一：明确维护目标与客户范围

操作说明：

目标设定：结合企业战略与客户生命周期，确定核心维护目标（如：年度客户复购率提升至85%、VIP客户流失率控制在5%以内、客户满意度评分达到4.5/5分等），目标需具体、可量化、可实现。

客户筛选：基于客户价值（如合作金额、利润贡献）、战略意义（如行业标杆客户、潜力市场客户）、合作风险（如即将到期客户、投诉率较高客户）等维度，确定纳入维护计划的核心客户名单，可按“重点客户（A类）”“重要客户（B类）”“一般客户（C类）”分级管理。

步骤二：梳理客户信息与需求特征

操作说明：

信息收集：通过CRM系统、销售拜访记录、客户沟通反馈等渠道，整理客户基础信息（如企业规模、行业属性、联系人及职位）、合作历史（如合作时长、产品/服务使用情况、订单频次）、关键需求（如业务痛点、未来发展规划、服务期望）及过往互动记录（如投诉处理、满意度反馈、重要沟通节点）。

需求分析：结合客户当前状态（如新合作期、稳定期、流失预警期）和业务发展阶段，识别客户核心诉求（如降本增效、产品升级、服务响应速度等），为后续维护策略提供依据。

步骤三：制定分层维护策略

操作说明：

根据客户分级结果，匹配差异化维护策略，明确“维护重点”“核心动作”和“资源投入”：

A类客户（重点客户）：高层定期互访（如季度业务回顾会）、专属客户成功经理对接、定制化服务方案（如产品优先适配、专属技术支持）、主动提供行业趋势洞察与增值服务（如免费培训、市场资源对接）。

B类客户（重要客户）：月度线上沟通、定期产品使用培训、标准化服务流程保障（如24小时响应机制）、节日及生日关怀（如定制化礼品、祝福函）。

C类客户（一般客户）：季度客户满意度调研、新品/促销信息推送、自动化服务提醒（如续期通知、使用技巧手册）。

步骤四：设计执行计划与时间节点

操作说明：

将维护策略拆解为具体可执行的动作，明确“任务内容”“负责人”“执行周期”和“交付标准”：

示例：针对“A类客户科技公司”的年度维护计划，可包含“Q1完成高层业务对接会（负责人：销售总监经理，1月底前，交付标准：会议纪要及行动项清单）”“每月提供产品使用数据报告（负责人：客户成功专员*助理，每月5日前，交付标准：数据准确率100%）”等。

使用甘特图或Excel表格可视化时间节点，保证任务不遗漏、进度可跟踪。

步骤五：配置资源与分工协作

操作说明：

人员分工：明确维护责任主体（如销售、客服、客户成功团队），避免多头对接或责任真空，例如：A类客户由“销售总监+客户成功经理”联合负责，B类客户由“客户专员”对接，C类客户通过“客户关怀系统”自动化触达。

资源保障：协调内部资源支持维护动作，如市场部提供行业报告素材、技术部提供产品培训支持、财务部配合定制化报价方案等，保证维护策略落地。

步骤六：建立跟踪与优化机制

操作说明：

效果跟踪：定期（如月度/季度）回顾维护计划执行情况，跟踪关键指标（如客户活跃度、复购率、投诉率、满意度评分），通过CRM系统记录客户反馈，分析未达标原因（如动作执行不到位、需求未匹配等）。

动态调整：根据客户反馈、市场变化及企业战略调整，每半年对维护计划进行全面复盘，优化客户分级标准、维护策略或执行动作，保证计划持续有效。

三、核心工具表格

表1：客户基础信息与需求档案表

客户名称

行业属性

客户等级

联系人及职位

合作时长

核心产品/服务使用情况

关键业务需求

历史重要互动记录（时间/事件）

*科技公司

互联网

A类

*总监（采购）

2年

企业版SaaS系统+定制开发

提升系统稳定性，降低运维成本

2023-03：完成二期合作签约；2023-10：提出数据模块升级需求

*制造集团

机械制造

B类

*经理（行政）

1年

基础版办公软件

降低采购成本，简化续费流程

2023-06：参与产品培训；2023-12：反馈界面操作建议

表2：分层维护策略与执行计划表

客户等级

维护目标

核心维护策略

具体执行动作

执行周期

负责人

交付标准

A类客户

年度续约率≥90%

高层互访+专属服务+增值支持

1.季度业务回顾会（含高层对接）2.每月产品数据报告3.行业趋势白皮书推送

季度/月度

*总监

会议纪要、报告模板、发送记录

B类客户

复购率提升15%

定期沟通+标准化服务

1.月度线上回访2.季度满意度调研3.节日礼品关怀

月度/季度

*专员

回访记录、调研报告、礼品签收

C类客户

活跃度≥60%

信息触达+自动化服务

1.新品功能推送2.续期提醒（邮件+短信）3.使用技巧手册定期更新

月度/半年

客户系统

发送记录、系统日志

表3：客户维护效果跟踪与复盘表

跟踪周期

客户名称

核心指标完成情况（复购率/满