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什么是冲突？是指两个个体，因为不同的态度、兴趣、行为、及目标，造成了阻隔、不一致、紧张压力、防卫性沟通、焦虑、情绪不满、对立、负面的人际情感及口语、非口语的矛盾讯息等互动方式，冲突的行为往往会干扰、损害或控制某一方。第94页，共152页，星期日，2025年，2月5日有效的解决冲突有时反而能够让矛盾带来问题解决的示范。冲突并非全是负面的，冲突可以调整与解决存在的问题，有时更是矛盾的转机，使人与人之间更为亲密。冲突一定是坏事吗？第95页，共152页，星期日，2025年，2月5日冲突的层次冲突的阶层可以被想成是由最底层的日常事情的讨论到最高层的危机的连续阶层。最低的三个阶层所代表的是通常人们聚在一起讨论的理由：聊日常生活的事情、讨论想法、和表达感受。这些讨论一般是在轻松的情境下进行，通常也不太需要做任何决定。另外的四个较高的阶层则包含着愈来愈强的紧张程度与做决定的压力；了解必须做决定先于做决定，如果该做的决定没做，就会演变成问题，如果问题没解决，就会产生危机，那就较难去处理了。危机解决问题做决定了解需要做决定表达感受讨论想法日常生活事情的闲聊做决定的压力高紧张的程度高（资料来源：OlsonDeFrain,2000,p300）低低第96页，共152页，星期日，2025年，2月5日妥协回避迁就合作竞争合作不合作不武断武断合作性团队托马斯-基尔曼模型第97页，共152页，星期日，2025年，2月5日这是由于团对冲突的双方都采用武断行为所形成的。这种情形下，双方各自站在自己部门的职责或利益上，各不相让，“要么你们对了，要么我们错了”，一定要分出个胜负、是非。竞争方式的特征：正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗；冲突的双方都高度武断、高度不合作。冲突双方在冲突中都寻找自我利益的满足，而不考虑对他人的影响；竞争的双方都试图以牺牲他人的目标为代价而达到自己的目标，试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错误的。出现问题时试图让别人承担责任；只顾胜负，不顾冲突带来的后果方式一：竞争

第98页，共152页，星期日，2025年，2月5日冲突双方既不采取合作性行为，也不采取武断性行为。“你不找我，我不找你”，双方回避这件事。回避方式的特征：既不合作也不武断；这时团队冲突是以双方回避冲突的形式出现；双方试图忽略冲突，这种冲突极易被忽略；双方都意识到冲突的存在，但都希望回避，不发生正面对抗。方式二：回避第99页，共152页，星期日，2025年，2月5日团队冲突的双方中有一方高度合作的，不武断的，也就是说，只考虑对方的要求和利益，不考虑或牺牲自己的要求和利益；而另一方则是高度武断的，不合作的，也就是只考虑自己的利益，不考虑对方的要求和利益。迁就方式的特征：高度合作、不武断。愿意牺牲自己的目标使对方达到目标；尽管自己不同意，但还是支持他人的意见，原谅他人的违规行为并允许他继续这样做；迁就是一方为了抚慰对方，则可能愿意把对方的利益放在自己的利益之上，为了维护相互关系，一方愿意作出自我牺牲。

方式三：迁就第100页，共152页，星期日，2025年，2月5日冲突双方都有部分合作性，但又都有部分武断。这种情形下双方都“你让三分，我让三分”，双方都让出一部分要求和利益，但同时又保存了一部分要求和利益。妥协方式的特征：界于武断与合作中间。当冲突双方都放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带来妥协的结果；没有明显的赢者和输者。他们愿意共同承担冲突问题，并接受一种双方都达不到彻底满足的解决方法。因而妥协的明显特点是，双方都倾向于放弃一些东西；冲突双方的基本目标能达成，团对成员之间的关系也能维持良好；团队冲突得到暂时解决。方式四：妥协第101页，共152页，星期日，2025年，2月5日冲突双方高度合作，并且高度民主武断。就是冲突双方既考虑和维护自己的要求和利益，又要充分考虑和维护对方的要求和利益，并最终达成共识。合作方式的特征：对于自己和他人的利益都给予高度关注。冲突双方均希望满足对方利益，并寻求相互受益的结果。在合作中，双方的意图是坦率澄清差异并找到解决问题的办法，而不是迁就不同的观点；合作的双方都试图找到赢-赢的解决办法，使双方目标均得以实现，寻求综合双方见解的最终结论；相互尊重与信任；团队冲突得到完全消除。方式五：合第102页，共152页，星期日，2025年，2月5日理想冲突水准低←→高冲突来源实际冲突水准评估低←→高A=B不采取行动A＞B解决冲突A＜B刺激冲突A：实际水准B：理想水准YesYesYes冲突管理模式第103页，共152页，星期日，2025年，2月5日