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空调工客户服务满意度考核办法

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

说明：下列各题只有一个最符合题意的选项。

1.空调工在上门服务前，应提前了解客户的基本信息，以下哪项不属于必须确认的内容？

A.客户姓名及联系方式

B.客户房屋地址及户型

C.客户的性别及年龄

D.空调故障的大致情况

2.当客户对空调维修费用表示异议时，空调工应如何应对？

A.直接拒绝客户，说明费用无法减免

B.耐心解释费用构成，并说明维修标准

C.默认客户要求，强行降低收费标准

D.离开现场，让客户自行解决

3.在空调安装过程中，以下哪项不属于与客户沟通的必要环节？

A.确认安装位置及空调类型

B.询问客户是否有特殊需求

C.提前告知安装时间及可能产生的噪音

D.安装结束后立即要求客户支付全款

4.若客户投诉空调工态度恶劣，空调工应如何处理？

A.与客户争吵，维护自身权益

B.立即向上级汇报，要求处罚客户

C.冷静倾听，并向客户道歉

D.忽略客户投诉，继续工作

5.空调工在服务过程中，以下哪项行为可能引发客户不满？

A.穿着整齐的工作服，佩戴工牌

B.使用专业术语解释故障原因

C.在客户家中饮食或吸烟

D.维修结束后清理现场，确保整洁

6.当客户要求延长空调保修期时，空调工应如何处理？

A.直接拒绝，说明公司政策不可更改

B.告知客户可通过正规渠道申请

C.私下承诺延长保修，但未记录

D.要求客户支付额外费用，无任何补偿

7.空调工上门服务时，发现客户家中有小孩，以下哪项措施最不恰当？

A.提醒客户暂时回避，避免安全风险

B.在维修过程中保持安静，减少噪音

C.允许小孩围观，讲解空调知识

D.确保工具放置稳妥，防止误触

8.若客户对空调工的维修结果不满意，空调工应如何跟进？

A.拒绝再次上门，避免麻烦

B.立即重新维修，但无需解释原因

C.与客户沟通，了解具体问题并解决

D.要求客户签署不满意度证明，结束服务

9.空调工在服务结束后，以下哪项不属于客户满意度调查的内容？

A.服务态度是否专业

B.维修效率是否达标

C.客户的性别及职业

D.故障是否一次性解决

10.当客户提出无理要求时，空调工应如何应对？

A.满足客户要求，以维护关系

B.明确拒绝，并说明公司规定

C.矛盾升级，引发客户投诉

D.离开现场，不提供任何解释

二、多选题（共5题，每题3分，计15分）

说明：下列各题至少有两个符合题意的选项，多选、错选均不得分。

1.空调工在上门服务前，应做好哪些准备工作？

A.检查工具是否齐全

B.了解客户的基本需求

C.确认个人形象是否得体

D.预估服务时长，避免超时

2.若客户对空调维修费用有异议，空调工可以采取哪些措施？

A.提供维修报价单，详细解释费用构成

B.建议客户选择更便宜的维修方案

C.与客户协商，适当调整收费标准

D.强调公司政策不可更改，拒绝让步

3.空调工在服务过程中，以下哪些行为有助于提升客户满意度？

A.使用通俗易懂的语言解释问题

B.及时清理维修产生的垃圾

C.在客户面前玩手机或闲聊

D.维修结束后主动询问客户是否满意

4.当客户投诉空调工服务态度时，空调工应如何应对？

A.保持冷静，耐心倾听投诉内容

B.向客户道歉，并说明改进措施

C.直接反驳客户，维护自身权益

D.立即向上级汇报，要求处罚客户

5.空调工在服务结束后，可以采取哪些方式提升客户好感度？

A.提供空调使用小贴士

B.留下联系方式，方便后续咨询

C.在客户面前抱怨公司政策

D.主动询问客户是否需要其他帮助

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

说明：下列各题判断为“正确”或“错误”。

1.空调工在上门服务时，可以穿着个人服装，无需佩戴工牌。（×）

2.若客户要求空调工提供免费加氟服务，空调工应无条件满足。（×）

3.空调工在服务过程中，可以随意使用客户家的物品。（×）

4.当客户投诉空调工时，应立即记录投诉内容并上报。（√）

5.空调工在维修结束后，无需清理现场，客户会自行处理。（×）

6.若客户对维修结果不满意，空调工可以拒绝再次上门。（×）

7.空调工在服务过程中，可以与客户谈论个人隐私话题。（×）

8.空调工在上门前，无需了解客户的空调型号及故障情况。（×）

9.若客户提出无理要求，空调工可以强行拒绝，无需解释。（×）

10.空调工在服务结束后，无需询问客户是否满意。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，计20分）

说明：简要回答问题，突出关键点。

1.空调工在上门服务时，如何提升客户的第一印象？

2.若客户对空调维修费用有异