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超市老人走失应急处理预案规范

总则

目的

为有效应对超市内老人走失的突发情况，最大限度地减少因老人走失可能带来的危害和损失，保障老人的人身安全，维护超市的正常经营秩序和良好形象，特制定本应急处理预案规范。

适用范围

本规范适用于本超市内发生的老人走失应急事件的预防、处置及相关善后工作。

工作原则

1.快速反应原则：一旦接到老人走失报告，立即启动应急响应，迅速组织人员开展寻找工作，争取在最短时间内找到走失老人。

2.协同配合原则：超市各部门之间、员工之间要密切配合，形成工作合力，共同做好老人走失的应急处理工作。同时，积极与警方、社区等外部力量协作，提高寻找效率。

3.以人为本原则：始终将老人的生命安全和身体健康放在首位，采取一切必要措施，确保老人尽快与家人团聚。

4.预防为主原则：加强超市内的安全管理和防范措施，通过宣传引导、设置提示标识等方式，降低老人走失事件的发生概率。

应急组织机构及职责

应急指挥中心

成立超市老人走失应急指挥中心，由超市总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，成员包括各部门负责人。应急指挥中心负责全面指挥和协调超市内老人走失应急处理工作，制定应急处置策略，调配人力、物力资源，与外部相关部门进行沟通协调。

各小组职责

1.信息收集组：由客服部人员组成，负责接收老人走失的信息，详细记录老人的基本情况、走失时间、地点、外貌特征等信息，并及时向应急指挥中心汇报。同时，通过广播系统发布老人走失的寻人启事，收集超市内员工和顾客提供的线索。

2.搜索救援组：由安保部人员和部分员工志愿者组成，按照应急指挥中心的部署，迅速对超市内的各个区域进行全面搜索，重点排查出入口、卫生间、休息区、隐蔽角落等可能存在老人的地方。在搜索过程中，要注意观察周围环境，发现可疑人员或线索及时报告。

3.家属接待组：由客服部和人力资源部人员组成，负责接待走失老人的家属，安抚家属的情绪，向家属了解老人的详细情况，如健康状况、日常习惯、可能前往的地方等，并及时将家属提供的信息反馈给应急指挥中心。同时，为家属提供必要的帮助和支持，如安排休息场所、提供饮用水等。

4.后勤保障组：由后勤部人员组成，负责为应急处理工作提供必要的物资保障，如对讲机、手电筒、急救药品等。同时，做好超市内的秩序维护和环境卫生工作，确保应急处理工作的顺利进行。

5.对外联络组：由行政部人员组成，负责与警方、社区、医院等外部相关部门进行沟通协调，及时向他们报告老人走失的情况，请求协助寻找。同时，关注媒体动态，及时发布准确的信息，避免不实信息的传播。

预防措施

宣传引导

1.在超市入口、收银台、休息区等显著位置张贴温馨提示，提醒顾客照顾好同行的老人，告知老人走失后的应急处理方式。

2.利用超市广播系统，定期播放关于老人安全的宣传内容，提高顾客的安全意识。

3.向顾客发放宣传手册，介绍超市的安全管理制度和老人走失应急处理预案，增强顾客的应急处置能力。

员工培训

1.定期组织员工进行老人走失应急处理培训，包括应急处置流程、沟通技巧、急救知识等方面的内容，提高员工的应急反应能力和处理问题的能力。

2.开展模拟演练活动，让员工在实践中熟悉应急处理流程，提高团队协作能力。

安全管理

1.加强超市内的安全巡逻，特别是在人员密集区域和出入口，及时发现并处理可能存在的安全隐患。

2.安装监控摄像头，覆盖超市内的各个区域，确保能够实时监控老人的活动情况。同时，安排专人负责监控设备的日常维护和管理，保证设备正常运行。

3.对超市内的通道、楼梯、电梯等设施进行定期检查和维护，确保老人行走安全。

应急处置流程

报告与响应

1.当超市员工发现有老人走失或接到顾客关于老人走失的报告后，应立即向客服部报告。客服部人员在接到报告后，要详细记录老人的基本情况、走失时间、地点、外貌特征等信息，并在5分钟内向应急指挥中心报告。

2.应急指挥中心在接到报告后，应立即启动应急响应机制，通知各小组迅速集结，按照职责分工开展工作。

信息收集与发布

1.信息收集组在接到指令后，要迅速收集老人的相关信息，并通过广播系统发布寻人启事。寻人启事应包括老人的姓名、年龄、外貌特征、走失时间、地点等内容，同时公布联系电话，以便员工和顾客提供线索。

2.利用超市内的电子显示屏、公告栏等平台，发布老人走失的信息，扩大信息传播范围。

搜索救援

1.搜索救援组在接到指令后，要迅速携带必要的工具，如对讲机、手电筒等，按照预定的搜索路线对超市内的各个区域进行全面搜索。在搜索过程中，要注意保持通讯畅通，及时向应急指挥中心报告搜索进展情况。

2.如在超市内发现疑似走失老人，要及时上前确认身份，并将情况报告给应急指挥中心。确认是走失老人后，要妥善照顾老人，等待家属到来。

家属接待与沟通

1.家属接待组在接到指令