顾客需求管理程序.docVIP

程

序

文

件

索奇汽车零部件有限公司顾客需求管理程序

版本/修订状态

B.0

编号

QP/SQ7.3-2018

页数

PAGE8/NUMPAGES8

顾客需求管理程序

1．目的

为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。

2．范围

本程序适用于对顾客要求的识别、对顾客要求的评审及与顾客的沟通。

3．引用文件

QP/SQ4.2-2018《记录控制程序》

QP/SQ5.2-2018《信息管理程序》

QP/SQ7.11-2018《服务管理程序》

QP/SQ8.2-2018《顾客满意度管理程序》

4．术语和定义

合同：指买卖双方签署的具有法律效应的协议，包括：框架协议、要货通知、口头

订单、网上订单、采购条款、技术协议、质量协议、价格协议等。

新产品/过程合同：指公司新开发的与以往产品/过程有根本不同（或局部不同）的产品合同或技术开发协议。

标准产品合同：指已经批量供货并得到顾客产品和过程认可的成熟合同。

合同变更：已签订的合同中的条款发生变化，且本合同的其它条款仍有效，需要补充合同或重新签订新合同。

集中评审：由配供部组织，综合办（财务）、技质部、质量部以及合同签订单位等部门共同参加的评审。

传阅评审：由配供部组织将合同条款及附件分别传至所需要参与合同评审的部门，由评审部门在合同评审表上签署评审意见的方法的评审。

自行评审：由持有法人委托证书人员自己进行的评审。

5．职责

5.1配供部职责：

5.1.1负责评审或组织各类合同的评审，负责对合同或订单中的交付及总体可执行性进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见与顾客进行沟通、协商。

5.1.2负责监督检查合同评审中不满足合同要求，但在合同执行期限内通过采取措施能满足合同要求事项的实施情况的跟踪。

5.1.3评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定；

5.1.4对合同评审执行情况进行检查；

5.1.5保管产品合同及其评审资料。

5.2技质部职责：

5.2.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。

5.2.2对技术上有特殊要求的合同或订单，技质部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。

5.2.3一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交配供部，由配供部与顾客进行沟通、协商

5.2.4分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交配供部，由配供部与顾客进行沟通、协商。

5.3各分厂职责：

分析、评估交付产品数量所需的生产能力、机器设备负荷能力、人力资源安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交配供部，由配供部与顾客进行沟通、协商。

5.4配供部职责：

负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见，并与顾客进行沟通、协商。

5.5配供部采购职责：

评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见，由配供部与顾客进行沟通、协商。

6．工作流程和内容

工作流程

工作内容说明

责任部门

相关文件与

记录

市场营销与开发

市场营销与开发

6.1市场营销与开发

6.1.1配供部销售人员负责开发新顾客及新的销售市场，进行售前服务。

6.1.2当顾客有合同意向时,配供部负责与顾客了解或协商，对组成合同的基本条款进行具体磋商，包括：品名、规格、数量、价格条件、技术条件、质量条款、交付期限、交付方式、结算方式、违约责任、仲裁与索赔等。逐条与顾客明确，达成一致意见。对于电话交谈、面谈等形式形成的意见，需进行书面整理，形成文字记录。

6.1.3配供部销售人员将商谈记录或电话记录交部门主管。

配供部

电话、传真、邮件记录

洽谈记录

合同接受、汇总

合同接受、汇总

A

A

6.2合同、订单的接收：

在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于“合同/订单汇总一览表”中；当接到顾客以口头/电话陈述、进厂拜访所订购的业务时，相关单位应对顾客的要求进