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医患纠纷处理规程

一、医患纠纷处理概述

医患纠纷是指医患双方在医疗服务过程中因诊疗行为、医疗结果或医疗相关服务等方面产生的争议。为规范医患纠纷处理流程，保障医患双方合法权益，维护医疗秩序，特制定本规程。本规程旨在通过明确处理步骤、职责分工和沟通机制，促进医患纠纷的合理解决。

二、医患纠纷处理流程

（一）纠纷发生时的初步处理

1.医患双方沟通：

-医疗机构应立即启动内部沟通机制，安排相关负责人与患者或其家属进行初步沟通，了解纠纷原因和诉求。

-沟通应保持耐心、诚恳，避免情绪化语言，记录沟通内容。

2.现场处置措施：

-如纠纷涉及医疗安全事件，应立即暂停相关诊疗活动，保护现场，并通知医疗质量管理部门。

-安排安保人员维持秩序，防止事态扩大。

（二）内部调查与评估

1.调查启动：

-医疗机构应在纠纷发生后24小时内成立临时调查小组，成员应包括科室负责人、医务科、护理部等相关部门人员。

-调查小组应收集相关病历资料、影像记录、知情同意书等证据材料。

2.评估结果：

-调查小组需在3个工作日内完成初步调查，形成书面报告，评估纠纷性质（如医疗过错、患者自身原因等）。

-评估结果应提交医疗机构管理层审议。

（三）协商与调解

1.协商程序：

-医疗机构可邀请患者或其家属进行协商，由医务科或法律顾问参与，明确协商议题和底线。

-协商过程应记录在案，如达成一致，签订书面协议。

2.第三方调解：

-如协商不成，可引导双方申请医疗纠纷人民调解委员会调解。

-调解过程中，调解员应保持中立，促进双方达成和解。

三、纠纷升级处理

（一）行政调解

1.申请条件：

-如调解未果，患者或医疗机构可向卫生健康行政部门申请行政调解。

-申请需提交纠纷相关材料及调解协议（如有）。

2.调解流程：

-行政部门应在收到申请后10个工作日内组织调解，出具调解书或不予调解通知书。

-调解结果具有约束力，双方应自觉履行。

（二）司法途径

1.诉讼准备：

-如行政调解仍无法解决，可向人民法院提起医疗损害赔偿诉讼。

-委托律师收集证据，准备起诉状，明确诉讼请求（如医疗过错认定、赔偿金额等）。

2.诉讼程序：

-法院受理后，依法进行立案、庭前准备、开庭审理、判决等环节。

-医疗机构需配合法院调查取证，提交医疗行为规范性文件及专家意见。

四、预防与改进措施

（一）加强医患沟通

1.定期培训：

-对医务人员开展医患沟通技巧培训，提升服务态度和沟通能力。

-建立医患沟通记录制度，作为纠纷预防的重要依据。

2.畅通投诉渠道：

-设立院内外投诉箱、热线电话，确保患者诉求有处反映。

-对投诉进行分类处理，及时反馈处理结果。

（二）完善医疗质量管理体系

1.优化诊疗流程：

-定期审查诊疗规范，减少操作失误可能。

-推行标准化操作流程（SOP），降低医疗风险。

2.加强风险监控：

-建立医疗安全事件上报制度，对高风险环节进行重点监控。

-引入不良事件上报系统，匿名鼓励医务人员报告潜在问题。

五、附则

本规程适用于本医疗机构所有科室及医务人员，解释权归医务科所有。医疗机构应定期组织全员学习，确保规程有效执行。

一、医患纠纷处理概述

医患纠纷是指医患双方在医疗服务过程中因诊疗行为、医疗结果或医疗相关服务等方面产生的争议。为规范医患纠纷处理流程，保障医患双方合法权益，维护医疗秩序，特制定本规程。本规程旨在通过明确处理步骤、职责分工和沟通机制，促进医患纠纷的合理解决。

二、医患纠纷处理流程

（一）纠纷发生时的初步处理

1.医患双方沟通：

-医疗机构应立即启动内部沟通机制，安排相关负责人与患者或其家属进行初步沟通，了解纠纷原因和诉求。沟通应选择安静、私密的环境，避免在公共区域引发次生矛盾。医务人员应保持专业、冷静的态度，耐心倾听患者或家属的陈述，避免打断或反驳，表达对患者感受的理解。

-沟通过程中，应使用通俗易懂的语言解释医疗情况，避免使用过于专业的医学术语。如患者或家属对医疗过程或结果存在疑问，应耐心解答，提供必要的医学信息支持。

-沟通内容应详细记录在案，包括沟通时间、地点、参与人员、沟通事项、患者或家属的主要诉求、医疗机构方的解释和承诺等。记录应由沟通双方签字确认，作为后续处理的参考依据。

2.现场处置措施：

-如纠纷涉及医疗安全事件（如患者损伤、意外等），应立即暂停相关诊疗活动，防止事态进一步恶化。同时，应保护现场，收集相关证据，如照片、视频、物证等。

-安排安保人员或经过培训的志愿者维持现场秩序，引导患者或家属到指定场所进行沟通，防止聚集、喧哗或过激行为发生。安保人员应保持克制，以劝导、疏散为主，避免使用强制手段。

-医疗机构应指派专人负责现场协调，及时向上级报告情况，并根据事态严重程度，决定是否需要