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汽车行业汽车售后服务顾问岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（每题1分，共10分）

1.汽车售后服务流程的第一步通常是______。（答案：预约）

2.客户车辆进厂维修，首先要进行______。（答案：车辆接待）

3.汽车维修工单上需详细记录______。（答案：故障描述等信息）

4.汽车售后服务顾问应具备良好的______能力。（答案：沟通）

5.常见汽车保养项目包括更换______。（答案：机油）

6.售后服务顾问需及时跟进车辆______进度。（答案：维修）

7.客户反馈问题时，要保持______态度。（答案：耐心）

8.处理客户投诉时，首先要做的是______。（答案：倾听客户诉求）

9.汽车维修后一般会有______期。（答案：质保）

10.定期对客户进行______，可提高客户满意度。（答案：回访）

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户预约维修时，以下做法正确的是（）

A.随意安排时间B.确认客户需求并记录关键信息C.拒绝客户预约

（答案：B）

2.车辆维修过程中，若发现新问题，售后服务顾问应（）

A.直接维修B.告知客户并取得同意C.隐瞒不报

（答案：B）

3.以下哪种属于汽车易损件（）

A.发动机B.轮胎C.车架

（答案：B）

4.客户取车时，重点要向客户说明（）

A.维修费用构成B.维修人员信息C.店内促销活动

（答案：A）

5.售后服务顾问在与客户沟通时，语速应该（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

（答案：B）

6.汽车保养手册的作用是（）

A.记录车辆行驶里程B.指导车辆保养C.展示车辆配置

（答案：B）

7.当客户对维修价格有异议时，正确做法是（）

A.不予理会B.耐心解释价格构成C.降低价格

（答案：B）

8.客户投诉处理完成后，需要（）

A.不再关注B.定期回访客户C.与客户断绝联系

（答案：B）

9.汽车售后服务的核心是（）

A.提高维修技术B.满足客户需求C.增加业务量

（答案：B）

10.售后服务顾问向客户推荐产品时，应（）

A.夸大产品效果B.客观介绍产品特点C.只说优点不说缺点

（答案：B）

三、多项选择题（每题2分，共20分）

1.汽车售后服务顾问的职责包括（）

A.客户接待B.维修进度跟踪C.客户关系维护

（答案：ABC）

2.汽车维修保养项目包含（）

A.刹车系统检查B.变速箱油更换C.车身打蜡

（答案：ABC）

3.与客户沟通时，有效的沟通技巧有（）

A.倾听B.清晰表达C.换位思考

（答案：ABC）

4.客户投诉的常见原因有（）

A.维修质量问题B.服务态度不好C.维修时间过长

（答案：ABC）

5.汽车售后服务中需要使用的工具包括（）

A.维修工单系统B.客户管理软件C.车辆诊断设备

（答案：ABC）

6.售后服务顾问需要了解的汽车知识有（）

A.汽车构造B.常见故障原因C.汽车品牌历史

（答案：ABC）

7.提升客户满意度的方法有（）

A.及时解决客户问题B.提供增值服务C.定期回访客户

（答案：ABC）

8.处理客户投诉时，正确的步骤有（）

A.记录投诉内容B.分析原因C.提出解决方案

（答案：ABC）

9.汽车售后服务流程包含（）

A.预约B.接待C.维修与质检

（答案：ABC）

10.汽车售后服务顾问应具备的素质有（）

A.责任心B.团队合作精神C.学习能力

（答案：ABC）

四、判断题（每题2分，共20分）

1.售后服务顾问可以不了解汽车维修技术。（×）

2.客户预约时，不用确认车辆信息。（×）

3.维修完成后无需向客户说明维修情况。（×）

4.处理客户投诉时可以先不记录问题。（×）

5.汽车售后服务就是单纯的维修车辆。（×）

6.售后服务顾问不需要关注客户情绪。（×）

7.客户取车时，只需把车钥匙交给客户就行。（×）

8.定期回访客户能提高客户忠诚度。（√）

9.推荐产品时可以随意承诺效果。（×）

10.良好的沟通能力对售后服务顾问很重要。（√）

五、简答题（每题5分，共20分）

1.简述汽车售后服务顾问接待客户的流程。

答案：首先热情迎接客户，引导客户停车。主动询问客户需求，仔细倾听客户对车辆问题的描述，同时检查车辆外观并记录相关情况。接着为客户登记信息，包括车辆信息、客户信息等。之后引领客户至休息区，介绍休息区设施，并告知客户维修预计时长等信息。

2.当客户对维修价格不满意时，售后服务顾问应如何处理？

答案：先耐心倾听客户的想法和意见，让客户充分表达不满。然后详细且清晰地向客户解释维修价格的构成，包括零部件费用、工时费等。可举例说明价格的合理性，如与市场同类维修价格对比。若有优惠活动或折扣，及时告知客户，以缓解客户对价格的不满情绪。

3.汽车售后服务顾问在车辆维修过程中需要做哪些工作？

答案：要及时跟进维修进度，与维修技师保持沟通，了解车辆维修情况。