老年人旅游服务方案.docVIP

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一、方案目标与定位

（一）总体目标

构建“安全优先、节奏舒缓、服务适配、文化贴合”的老年人旅游服务体系，通过行程定制、保障升级、细节优化，解决老年人旅游痛点（如体力适配、医疗保障、流程繁琐），提升老年人旅游满意度与安全感，打造“适老旅游服务标杆”，实现“老年人舒心、家属放心”的双重价值。

（二）具体目标

1年内，完成适老旅游服务标准搭建，推出5-8条标准化适老线路（覆盖周边游、国内经典游），服务老年人游客超1000人次，客户满意度达95%以上，家属放心度（回访好评率）达90%。

2年内，线路扩展至15-20条（新增康养游、文化怀旧游），建立2000人以上老年人客户档案库，配备专业适老服务团队（医护、导游），服务满意度稳定在95%，复购率提升至30%。

3年内，形成成熟的适老旅游服务模式，线路覆盖国内主要目的地，服务老年人超5000人次，成为区域内适老旅游首选品牌，输出可复制的适老服务标准，带动行业适老旅游服务升级。

（三）定位

本方案为老年人旅游服务（含线路设计、行程执行、保障服务）的实操指南，适用于旅行社、景区、养老机构及旅游服务企业，兼顾老年人身体特点与精神需求，贴合老年人消费习惯与家属关切，为突破适老旅游同质化、解决老年人旅游安全隐患提供路径支撑。

二、方案内容体系

（一）老年人需求洞察与画像

核心需求：

安全需求：医疗保障、行程安全（防滑、防拥挤）、应急响应；

舒适需求：行程节奏慢（每日行程≤4小时）、住宿便利（低楼层/电梯房、近卫生间）、交通平稳（短途车程为主、避免颠簸）；

情感需求：文化怀旧（红色景点、经典景区）、社交互动（同龄人结伴）、家庭陪伴（亲子同行适配）；

服务需求：专人陪同、流程简化（报名/签到便捷）、清晰告知（行程细节提前说明）。

客户画像：

年龄分层：60-70岁（身体较好，可参与短途跨省游）、70-80岁（需轻度医疗保障，优先周边游）、80岁以上（需全程医护陪同，仅限短途游）；

消费特征：预算中等（注重性价比）、决策谨慎（需家属确认）、偏好线下报名（避免线上操作繁琐）；

禁忌关注：饮食禁忌（低糖、软烂）、体力限制（避免爬山、长时间步行）、疾病适配（高血压、糖尿病等基础病应对）。

（二）适老旅游服务模块

线路定制：

类型设计：

经典怀旧线：如“北京5日游”（故宫、天安门、颐和园，每日1个主景点，配历史讲解）；

康养休闲线：如“温泉康养3日游”（温泉酒店、轻量理疗、园林漫步）；

周边短途线：如“城市周边1日游”（湿地公园、古镇游览，车程≤1.5小时）；

细节适配：行程避开早晚高峰、取消陡峭路段/长距离步行，景点选择无障碍通道完善的区域，每日预留午休时间（12:00-14:00不安排活动）。

行前服务：

便捷报名：支持线下门店报名（专人协助填写信息）、家属代报名（提供远程确认通道），报名材料简化（仅需身份证、健康声明）；

前置告知：提前7天发送纸质行程单（字体放大至四号）、健康提醒（携带常用药、穿着防滑鞋），电话确认行程细节（避免遗漏）；

物资准备：为每位老人准备适老礼包（含应急药品、防滑袜、放大镜、行程卡片），提前对接住宿/交通方确认适老设施（电梯、防滑垫）。

行中服务：

专人陪同：每15-20人配备1名主导游（持老年服务证）+1名辅助人员（负责搀扶、签到），70岁以上团队额外配备1名医护人员（持急救证）；

交通适配：选用3年内新车（座椅舒适、空间宽敞），车程超2小时每40分钟停靠休息站，上车前协助老人就座、放置行李；

住宿适配：优先选择三星级以上酒店（低楼层房间、卫生间扶手、24小时热水），入住后协助调试空调、告知紧急出口位置；

餐饮适配：提供软烂、低糖、少盐餐食（标注菜品成分），预留特殊餐饮（如糖尿病餐），用餐时协助老人取餐、提醒慢食；

游览适配：导游讲解语速放缓、声音放大，景点停留时间充足（避免催促），配备折叠凳（供老人随时休息），避开人群密集区域；

应急响应：医护人员随身携带急救包（含降压药、血糖仪、急救设备），每日早晚测量老人基础体征（血压、心率），建立紧急联系机制（实时同步家属行程动态）。

行后服务：

安全返程：协助老人下车、联系家属接站，返程后24小时内电话回访（确认身体状况）；

反馈收集：通过纸质问卷（字体放大）收集老人与家属反馈，针对问题制定改进措施；

情感维系：节日发送祝福短信（如重阳节、春节），新线路上线优先推荐老客户，建立“老年旅游社群”（组织线下茶话会）。

（三）家属协同服务

信息同步：行前告知家属行程细节与紧急联系人，行中每日通过微信群发送老人照片/行程动态，突发情况10分钟内联系家属