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客户沟通技巧讲解

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目录

CATALOGUE

01

沟通基础认知

02

语言表达技巧

03

非语言沟通要素

04

冲突化解与共识达成

05

数字化工具辅助

06

实战场景演练

01

沟通基础认知

沟通的本质

通过语言、文字、表情等方式传递信息和交流思想。

01

沟通的核心目标

建立共识、增进理解、解决问题、促进合作。

02

沟通的重要性

沟通是人际交往的基础，也是工作中不可或缺的技能。

03

沟通的基本原则

尊重、倾听、清晰、反馈。

04

沟通本质与核心目标

客户需求分析模型

KANO模型

将客户需求分为基本型、期望型和兴奋型，帮助识别客户需求的优先级。

01

马斯洛需求层次理论

从生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次分析客户需求。

02

需求分析五步法

收集信息、识别问题、确定需求、制定解决方案和验证需求。

03

客户需求调查方法

问卷调查、访谈、观察、数据分析等。

04

沟通障碍识别方法

信息不对称

语言障碍

心理障碍

沟通方式不当

识别沟通障碍的方法

双方掌握的信息不一致，导致沟通困难。

语言差异、用词不当、语言表达不清等。

情绪、态度、偏见、恐惧等心理因素影响沟通。

沟通方式不适合当前情境或对象，如过于正式或随意。

观察、反馈、分析沟通效果，及时调整沟通策略。

02

语言表达技巧

结构化表达逻辑

先提出中心思想，再展开论述，使沟通更具条理性。

清晰阐述观点

通过逻辑严密的推理，层层递进，使客户更容易理解。

逻辑严密推理

在沟通结束时，对讨论内容进行总结，帮助客户抓住重点。

归纳总结重点

提问与倾听策略

倾听与反馈

认真倾听客户的陈述，及时给予反馈，表明关注和理解。

03

针对客户的表述进行提问，以确保理解准确无误。

02

澄清式提问

开放式提问

鼓励客户表达观点和想法，收集更多信息。

01

反馈确认话术

重复确认

通过重复客户的话语或主要观点，以确保双方理解一致。

01

归纳总结

对客户的观点进行归纳总结，并征求客户的意见和看法。

02

显性确认

直接询问客户是否同意或理解，以确保沟通效果。

03

03

非语言沟通要素

肢体语言运用原则

自然流畅

协调配合

尊重他人

自信从容

避免过于僵硬或夸张的动作，保持自然的身体姿态和动作。

肢体语言应与言语内容相互协调，增强沟通效果。

避免使用不礼貌或冒犯性的肢体语言，尊重对方的文化和习惯。

通过肢体语言展现出自信和从容，提升沟通效果。

适时调整语速和节奏，避免过快或过慢导致沟通障碍。

节奏掌控

在适当的时候停顿，给对方留下思考和反应的时间。

停顿运用

01

02

03

04

通过语调的变化表达不同的情感和态度，增强沟通效果。

语调抑扬顿挫

保持和蔼、亲切的语气，有助于建立良好的沟通氛围。

语气和蔼

语调与节奏控制

场景化形象管理

根据沟通场景选择合适的服装，展现出专业、得体的形象。

穿着得体

保持正确的坐姿或站姿，展现出自信、专业的形象。

肢体姿态

营造舒适、安静的沟通环境，有助于提升沟通效果。

环境布置

01

03

02

通过面部表情传达友善、真诚的情感，拉近与对方的距离。

表情管理

04

04

冲突化解与共识达成

异议处理四步法

倾听

耐心倾听对方的观点和想法，了解对方的需求和关切。

01

澄清

通过提问和复述等方式，确认自己是否理解正确，并让对方明确自己的意图。

02

探讨

双方共同探讨问题的本质和根源，寻找可能的解决方案。

03

达成共识

在充分交流的基础上，双方达成共识，制定可行的行动计划。

04

共情表达技巧

感受对方的情感

尊重对方的立场

有效沟通

主动承担责任

设身处地地体会对方的感受和情绪，表达对其处境的理解和同情。

尊重对方的观点和立场，避免贬低或忽视对方的意见。

用平和、理性的语言表达自己的观点，避免攻击性或情绪化的言辞。

主动承担自己的责任，不推卸、不逃避，寻求共同解决问题的途径。

明确双方利益

了解双方的需求和利益，寻找共同点和平衡点。

双赢合作

寻求双赢的合作方案，让双方都能得到满足和回报。

公平合理

在分配利益时，要遵循公平合理的原则，避免偏袒或损害某一方的利益。

灵活变通

在处理利益冲突时，要灵活变通，寻求多种解决方案，以达到最佳的平衡效果。

利益平衡策略

05

数字化工具辅助

客户信息管理工具

客户画像构建

综合客户行为、偏好等信息，构建客户画像，实现个性化营销。

03

通过挖掘客户数据，发现潜在机会和趋势，为销售策略提供支持。

02

数据挖掘工具

CRM系统

用于存储、追踪和分析客户信息，帮助销售人员更好地了解客户需求。

01

远程沟通平台应用

实现远程面对面沟通，提高沟通效率，降低沟通成本。

视频会议软件

通过微博、微信等社交媒体平台，与客户建立日常联系，及时响应客户需求。

社交媒体平台

为客户提供