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服务营销管理试题及答案

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.服务营销管理中，顾客感知价值是指什么？()

A.顾客对服务质量的评价

B.顾客对服务成本的感知

C.顾客对服务所获得的利益和成本之比的感知

D.顾客对服务品牌的认知

2.在服务营销管理中，服务过程管理不包括以下哪个方面？()

A.服务接触管理

B.服务质量保证

C.服务创新

D.服务定价

3.服务营销管理中的服务利润链的核心是什么？()

A.服务质量

B.服务成本

C.顾客满意度

D.顾客忠诚度

4.以下哪项不是服务营销管理中的顾客关系管理（CRM）的关键要素？()

A.顾客数据管理

B.顾客满意度调查

C.顾客投诉处理

D.顾客关系维护

5.服务营销管理中，服务失败对顾客的影响主要体现在哪些方面？()

A.顾客满意度降低

B.顾客忠诚度下降

C.顾客口碑传播

D.以上都是

6.在服务营销管理中，以下哪项不是服务质量的构成要素？()

A.有形性

B.可感知性

C.适应性

D.可靠性

7.服务营销管理中，服务创新的主要目的是什么？()

A.降低服务成本

B.提高服务效率

C.满足顾客需求

D.以上都是

8.在服务营销管理中，以下哪项不是顾客关系管理（CRM）的主要功能？()

A.顾客数据管理

B.顾客沟通管理

C.顾客投诉处理

D.服务定价

9.服务营销管理中，以下哪项不是服务接触管理的核心内容？()

A.人员接触管理

B.物理接触管理

C.职业形象管理

D.服务流程管理

10.在服务营销管理中，以下哪项不是服务质量保证的关键措施？()

A.服务标准化

B.服务培训

C.服务监控

D.服务定价

二、多选题(共5题)

11.以下哪些因素会影响顾客对服务质量的感知？()

A.服务有形性

B.服务可靠性

C.服务响应性

D.顾客个人期望

E.服务价格

12.服务营销管理中，以下哪些策略有助于提高顾客忠诚度？()

A.个性化服务

B.顾客关系管理

C.服务创新

D.服务标准化

E.顾客满意度调查

13.在服务营销管理中，以下哪些是服务失败的原因？()

A.服务设计缺陷

B.人员技能不足

C.顾客期望过高

D.服务流程混乱

E.顾客自身问题

14.以下哪些是服务营销管理中顾客关系管理（CRM）的主要目标？()

A.提高顾客满意度

B.增强顾客忠诚度

C.降低顾客流失率

D.提高服务效率

E.增加销售收入

15.以下哪些措施有助于提升服务创新的效果？()

A.加强内部沟通

B.鼓励员工参与

C.关注顾客需求

D.投资研发

E.建立创新文化

三、填空题(共5题)

16.服务营销管理中，顾客感知价值的计算公式为：顾客感知价值=（顾客感知利益-顾客感知成本）/

17.在服务营销管理中，服务失败的一个主要类型是

18.服务营销管理中，顾客关系管理（CRM）的核心是

19.服务营销管理中，服务质量的四个主要维度包括

20.在服务营销管理中，服务创新的一个关键步骤是

四、判断题(共5题)

21.服务营销管理中，顾客感知价值越高，顾客越可能购买该服务。()

A.正确B.错误

22.服务营销管理中，服务失败只会对顾客产生负面影响。()

A.正确B.错误

23.服务营销管理中，服务创新总是需要高成本投入。()

A.正确B.错误

24.服务营销管理中，顾客满意度调查是衡量服务质量的最直接方法。()

A.正确B.错误

25.服务营销管理中，服务标准化会降低服务的个性化。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述服务营销管理中的顾客感知价值是如何形成的。

27.服务营销管理中，如何通过顾客关系管理（CRM）提高顾客忠诚度？

28.请解释服务营销管理中的服务失败对顾客和企业的潜在影响。

29.在服务营销管理中，如何进行服务创新？

30.请分析服务营销管理中，服务质量与顾客满意度之间的关系。

服务营销管理试题及答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】C

【解析】顾客感知价值是指顾客对服务所获得的利益和成本之比的感知。

2.【答案】D

【解析】服务过程管理主要包括服务接触管理、服务质量保证和