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2025年设备监理师监理服务流程再造与顾客满意度提升专题试卷及解析1

2025年设备监理师监理服务流程再造与顾客满意度提升专

题试卷及解析

2025年设备监理师监理服务流程再造与顾客满意度提升专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在设备监理服务流程再造中，首先应进行的关键步骤是？

A、流程优化

B、现状诊断

C、人员培训

D、技术升级

【答案】B

【解析】正确答案是B。流程再造的第一步必须是对现有流程进行全面诊断，识别

瓶颈和问题。A、C、D都是在诊断后的改进措施。知识点：流程再造的基本步骤。易

错点：容易跳过诊断直接进入优化阶段。

2、顾客满意度调查中，最核心的评价维度是？

A、价格合理性

B、服务响应速度

C、监理质量

D、沟通效率

【答案】C

【解析】正确答案是C。监理质量是设备监理服务的根本，直接影响顾客满意度。其

他选项虽然重要，但都是围绕质量展开的。知识点：顾客满意度评价体系。易错点：容

易忽视质量的核心地位。

3、流程再造中，BPR（业务流程重组）的核心思想是？

A、渐进式改进

B、根本性变革

C、局部优化

D、技术驱动

【答案】B

【解析】正确答案是B。BPR强调对现有流程进行根本性重新思考和彻底性重新设

计。A、C、D都是BPR的误区或部分特征。知识点：BPR理论。易错点：容易将BPR

与TQM（全面质量管理）混淆。

4、提升顾客满意度的有效策略不包括？

A、增加服务项目

B、建立反馈机制

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C、定期回访

D、提高收费标准

【答案】D

【解析】正确答案是D。提高收费标准通常会降低顾客满意度，除非伴随服务质量

显著提升。其他选项都是提升满意度的有效方法。知识点：顾客满意度提升策略。易错

点：容易忽视价格对满意度的影响。

5、在流程再造中，价值流分析的主要目的是？

A、降低成本

B、识别增值活动

C、提高效率

D、减少人员

【答案】B

【解析】正确答案是B。价值流分析的核心是识别增值和非增值活动。A、C、D是

分析后的可能结果而非主要目的。知识点：价值流分析。易错点：容易将目的与结果混

淆。

6、顾客投诉处理流程中，最关键的环节是？

A、记录投诉

B、分析原因

C、制定措施

D、跟踪反馈

【答案】D

【解析】正确答案是D。跟踪反馈确保问题真正解决，是提升满意度的关键。其他

环节都是过程性的。知识点：投诉处理流程。易错点：容易忽视闭环管理的重要性。

7、流程再造成功的关键因素是？

A、高层支持

B、技术先进

C、人员充足

D、资金充裕

【答案】A

【解析】正确答案是A。高层支持是流程再造成功的首要条件。B、C、D是重要资

源但非决定因素。知识点：流程再造成功要素。易错点：容易过分强调技术资源而忽视

管理因素。

8、顾客满意度指数（CSI）的计算基础是？

A、财务数据

B、问卷调查

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C、专家评估

D、内部考核

【答案】B

【解析】正确答案是B。CSI基于顾客主观评价的问卷调查数据。其他选项都是间

接或客观数据。知识点：CSI测量方法。易错点：容易混淆主观评价与客观数据。

9、流程再造中，标杆管理的作用是？

A、设定目标

B、发现问题

C、激励员工

D、控制成本

【答案】A

【解析】正确答案是A。标杆管理通过对比最佳实践设定改进目标。B、C、D是其

他管理工具的作用。知识点：标杆管理。易错点：容易将