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医院收费窗口服务

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CATALOGUE

02

服务流程规范

03

人员管理要求

04

信息化技术应用

05

纠纷应对机制

06

质量持续改进

01

服务职能定位

01

服务职能定位

PART

收费窗口核心职责范围

负责各项医疗费用、门诊费用、住院费用等的结算。

费用结算

严格执行医院及卫生行政部门的收费标准，确保费用收取的准确和合规。

收费政策执行

为患者提供详细的费用明细，包括药品、检查、治疗等费用。

收费明细提供

01

03

02

与医保部门对接，确保医保患者的费用结算和报销。

医保对接

04

不同服务对象分类标准

基础服务目标设定

服务效率

提高收费窗口的工作效率，减少患者排队等候时间。

01

服务态度

保持良好的服务态度，为患者提供热情、耐心的服务。

02

收费准确

确保收费的准确性，避免多收、少收或错收。

03

保密性

保护患者的隐私和财务信息，不得泄露。

04

02

服务流程规范

PART

挂号收费标准化流程

挂号窗口

设立清晰的挂号窗口，明确标示各类专家、专科的挂号费用，方便患者选择。

挂号方式

支持多种挂号方式，包括现场挂号、电话挂号、网络挂号等，满足不同患者需求。

挂号凭证

挂号后，为患者提供挂号凭证，包括挂号单、短信通知等，以便患者查询和就医。

费用结算透明化步骤

结算方式

支持多种结算方式，包括现金结算、银行卡结算、移动支付等，方便患者支付费用。

03

通过电子显示屏、公告栏等多种方式，实时公示各类费用标准，方便患者查询和监督。

02

费用公示

费用明细

在诊疗过程中，详细记录患者各项费用，包括检查费、治疗费、药品费等，确保费用明细清晰。

01

退费处理响应机制

退费操作

审核通过后，及时为患者办理退费手续，将退费金额返还至患者原支付账户或指定账户。

退费审核

工作人员需认真审核患者提供的退费凭证和相关信息，确保退费申请的真实性和合理性。

退费申请

患者如需退费，可向医生或收费窗口提出退费申请，说明退费原因和金额。

03

人员管理要求

PART

岗前技能培训内容

医学知识培训

收费操作培训

系统操作培训

急救技能培训

包括基础医学知识、常见病症及处置方法、药品知识等。

熟悉各种医疗项目的收费标准、操作流程及结算方式。

熟练使用收费窗口相关计算机系统和设备，包括挂号、划价、收费、退费等操作。

掌握基本急救技能，如心肺复苏、止血等，以应对紧急情况。

服务礼仪与沟通标准

绩效考核关键指标

工作效率

业务技能

服务质量

团队协作

收费速度、结算准确性等，确保患者能够快速、准确地完成缴费。

患者满意度、投诉率等指标，反映窗口服务人员的服务态度和水平。

定期考核收费窗口人员的医学知识、收费操作和系统操作等技能。

与医生、护士等其他医疗团队成员的协作能力，确保患者得到及时、有效的医疗服务。

04

信息化技术应用

PART

支持多种支付方式

包括现金、银行卡、移动支付等多种支付方式，方便患者支付费用。

多种费用结算方式

支持按项目、按病种、按人头等多种费用结算方式，满足不同患者需求。

高效账单管理

提供账单查询、打印、电子发票等服务，方便患者随时查看和报销。

安全性与稳定性

加强系统安全性，防止恶意攻击和数据泄露，确保患者资金安全。

收费系统功能升级方向

自助终端设备配置方案

自助缴费机

自助报告打印机

自助挂号机

终端设备安全

患者可通过自助缴费机完成挂号、缴费、查询等操作，减轻窗口压力。

患者可在自助报告打印机上打印检验、检查报告，避免等待时间。

提供自助挂号服务，方便患者随时挂号，避免长时间排队。

加强自助终端设备的安全管理，确保患者信息和资金安全。

整合微信、支付宝等主流移动支付渠道，方便患者随时支付。

移动支付整合

电子支付渠道整合策略

支持多家银行卡支付，避免患者因银行卡种类限制而无法支付。

银行卡支付整合

与第三方支付平台合作，拓展支付渠道，提高支付便捷性。

第三方支付平台

加强电子支付渠道的安全性和稳定性，确保患者资金安全。

安全性与稳定性

05

纠纷应对机制

PART

服务态度投诉

包括医护人员的态度冷漠、不耐烦、不尊重等。

01

收费问题投诉

包括多收费、乱收费、未明码标价等。

02

医疗质量投诉

涉及诊疗过程、医疗技术、药品质量等方面。

03

医疗流程投诉

主要针对医疗过程中的等待时间过长、流程不合理等。

04

常见投诉类型分类

及时记录投诉内容，确保信息准确完整。

投诉受理

与投诉者沟通，解释医疗程序和政策，争取理解和满意。

了解事情经过，核实投诉内容。

01

03

02

应急处理预案流程

根据实际情况，采取补救措施或给予合理赔偿。

对投诉处理过程进行总结，提出改进意见。

04

05

解决问题

初步调查

总结反馈

沟通协商

典型案例复盘分析

患者投诉医生服务态度差，经调查确认