行政前台接待SOP(培训版).docVIP

行政前台工作SOP

行政前台工作的重要性

公司前台是一个公司的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。

你有做前台的潜质吗？什么样的人适合做前台？你可以问自己以下5个问题，看看自己是否适合做前台（2分钟思考）：

1你认为自己形象如何？（海豚：你形象可以吗？你着装、打扮正式吗？）

2你认为自己对待人接物的方式如何？（海豚：对学生、家长、内部员工、其他人员？）

3在突发的紧急情况时你可以稳妥应对吗？

4接听电话时能用文明用语并清楚记录下每个来电的信息吗？

5最关键的：是否具备细心、耐心、迅速的反应、应变能力？

其实要胜任一个前台，光有漂亮的外表是远远不够的，她是公司最直接的对外形象，更是公司的一个万能手。

●前台代表公司，首先要拥有较好的职业形象。

●要拥有良好的职业素质。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。通常，客户等外来人员第一个接触的便是公司的前台，所以前台是否职业化，是否具形象，便代表了整个公司人员是否规范，是否职业化，是否具备高素质。所以作为公司前台要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。

●应具备一定的专业知识。其实前台也属于公司文员一类，只是她的身份更为特殊，或者说是身兼数职，所以也需要具备一定的专业知识：如office软件，一般办公设备的使用（如：打印、复印、传真等），购买办公用品等等。

行政前台来访接待

我们前台在岗位上一般是坐着的。遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“您有预约吗”。

大部分来访客人（家长）对公司来说都是重要的，作为前台要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，提示同伴接待，如果是不重要的电话，可礼貌挂断后做好接待工作，如果是重要电话，可提示来访者稍事休息，在最短时间内挂断电话，做好接待。

知道来访意图后对号入座：

第一节接待咨询家长

对于前来咨询的家长，前台引导填写《海豚教育客户来访登记表》，将家长引进咨询室。

《海豚教育客户来访登记表》包括：“您孩子的姓名”“联系方式”“短信验证码”“家长签字”“性别”“您了解到海豚教育的途径”“来访日期”“接待咨询师”“接待时间”“沟通情况”“家庭住址”“信息反馈”

一、咨询家长分类

地推和自约来的家长

前台应让家长在来访登记表上填写信息，然后用规范的仪态引领家长入座倒水，引导家长稍坐，自约来的家长，前台应把单子直接交给咨询主管，告知咨询主管是XX咨询老师约的，让咨询主管安排相应咨询师咨询，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。

地推上来的家长，在前台登记后，用规范的仪态引领家长入座倒水，把单子直接交给咨询主管，让他来安排谁接待，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。

自己上来的家长

同上

TMK测评的家长

前台应让家长在来访登记表上填写信息，然后用规范的仪态引领家长入座倒水把单子直接交给咨询主管，让他来安排谁接待，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。让学生填写《6643测评卷》，5到10分钟后帮学生批改《测评卷》，并制作《测评报告》交咨询师。

二、突发情况：家长不愿登记怎么办？

面对这样的家长，首先尝试说服，其次可以请家长在前台稍等，（前提是家长有等一下的意思）然后进去喊一下咨询师出来接待一下，如果家长愿意跟着咨询师进去，立即给家长倒水，事后让咨询师帮忙把信息登记一下。实在没办法的话，前台可以送一下家长到门口，有电梯的帮忙按一下电梯就可以了，礼貌的送走。

三、其他注意事项

每天要将来访单上的信息登记在电子档里，（发给所在校区的校监），月底将来访的电子档发给所在校区的财务。

来访单分三联，白联前台留着，红联给财务，黄联给咨询师，地推上来填的单子，要留白红两联，让校监签字之后，方可登记，然后把红联交财务

行政前台电话接听

通过电话，能给来电者留下这样一个印象：我们海豚教育是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着整个公司的形象。

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，海豚教育，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上安排好。

第一节电话接听技巧

一、左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒。但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录或查资料。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，